Casas & ideas

&“Gestión de Procesos”

Empresa:
Casa & Ideas
Profesora:
Desireth Ugaz
Nombre:
Estephany Marcos (Coordinadora)
Donatila Ramirez
Luisa Reymundo
Katherine Cuadros
Gabriela Lagos
Ysmael Montes
Año
2011

1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA EMPRESA
* Razón Social: DH EMPRESAS PERU S.A
* Ubicación: AV. JAVIER PRADO ESTE NRO. 4200 INT. 184A
* Sector: VTA. MIN. EQUIPO DEUSO DOMÉSTICO.
* Número de trabajadores:
* 56 ASISTENTES DE CLIENTES
* 4 LÍDERES
* 20 SATEADORES
* 20 CAJAS

* ORGANIGRAMA

* MISIÓN
Ser la empresa líder en productos con diseño propio que se distingan por su novedad, creatividad y calidez, y que entreguen alegría y bienestar a la vida de las personas y sus hogares.

* VISIÓN
Creemos en democratizar el diseñoporque sabemos que, a través de él, las personas pueden obtener bienestar, expresar y renovar su identidad, crear ambientes más alegres, y generar espacios cotidianos de juego y creatividad.

* VALORES

Somos una empresa que desarrolla productos con diseño propio para el hogar que integran estética, funcionalidad y bienestar. Vemos el diseño como un valor accesible a todas las personas ytrabajamos para descubrir la belleza en todo lo que hacemos.

* POLÍTICA DE CALIDAD

Estructura de mejora continua.

* NORMAS DE CALIDAD

Las normas propuestas por la empresa son una “biblia” que usa todo el personal como manual para reconocer al cliente, la buena atención para su plena satisfacción y realizar una despedida cordial motivándolo a que regrese.

* DESCRIPCIÓN DE LOSPRODUCTOS O SERVICIOS

Los productos que ofrecen son para uso doméstico, es por ello que la tienda está dividida por mundos, los cuales son CASA & IDEAS y NIÑO & IDEAS. En ellos, se ofrecen variedad de productos y a la vez el servicio que brindan los trabajadores asistiendo a los clientes.

* PRINCIPALES CLIENTES

Aquí se encuentran las personas de nivel socioeconómico
A , yaque los precios que se ofrecen son un poco elevados. Sin embargo, el NSE B+ se está acoplando a los principales clientes de la tienda. La empresa los diferencia en tres tipos de clientes: el que sabe lo que va a comprar, el que no sabe lo que va a comprar y el que viene a pasar un buen momento o distraerse.

2. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO O SUBPROCESO CRITICO A MEJORAR UTILIZANDO LAS FASESPARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA GESTIÓN DE PROCESOS
* IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS. (UTILIZANDO EL BRAINSTROMING)

* INVENTARIO DE PROCESOS

* CLASIFICACIÓN DE PROCESOS y MAPEO DE PROCESOS (ELABORAR EL MAPA DE PROCESOS)

* SELECCIÓN (PRIORIZACIÓN DE PROCESOS)
PROCESOS | OBJ 1 | OBJ 2 | OBJ 3 |
VENTAS | a | C | A |
LOGISTICA | c | A | b |
GESTIÓN DE PERSONAS | A | B | b |CONTABILIDAD | D | D | D |
ADMINISTRATIVO | d | D | C |
COMPRAS | C | D | C |
Objetivo 1: calidad de servicio
Objetivo 2: recepción de mercadería a tiempo
Objetivo 3: elevar ventas

* FICHA INICIAL DEL PROCESO O SUBPROCESO A MEJORAR
CASA & IDEAS
PROCESO: Atención al cliente PROPIETARIO: Jefe de Tienda
MISIÓN: Ser la empresa líder en productos condiseño propio que se distingan por su novedad, creatividad y calidez, y que entreguen alegría y bienestar a la vida de las personas y sus hogares.
DOCUMENTACIÓN: Reglas de oro de atención al cliente
ALCANCE
-EMPIEZA: Publicidad por medios de comunicación
-INCLUYE: Información de ofertas, promociones y las nuevas colecciones
-TERMINA: Artículos vendidos
ENTRADAS: Clientes
PROVEEDORES: PersonalSALIDAS: Ventas
CLIENTES: Clientes satisfechos o insatisfechos
INSPECCIONES
INTERNA: A cargo de la empresa
EXTERNA: Ministerio de trabajo
REGISTROS: Supervisar
VARIABLES DE CONTROL: Buzón de sugerencias
INDICADORES: % Satisfacción del cliente
No más del 30%de quejas
Promedio de ventas

* DIAGRAMA DE FLUJO...