Case Ritz Carlton Hotel Company ESP

The Ritz-Carlton Hotel Company
El Maestro dijo así: "Si gobiernas a tus súbditos con el peso de la ley y mantienes el orden con castigos, huirán de ti y perderán toda su autoestima. Pero si los gobiernas con el peso de la fuerza moral y mantienes el orden con rituales, conservarán su autoestima y acudirán a ti por voluntad propia.”
Las Analectas de Confucio
James McBride, director generaldel nuevo hotel de Ritz-Carlton en Washington, D.C., se enfrentaba al mayor reto profesional de su exitosa carrera. Tras haber sido uno de los principales artífices de la expansión de esta cadena de hoteles de lujo en Asia, su anterior cargo había sido el de director general del hotel Ritz-Carlton en Kuala Lumpur, con 248 habitaciones. Inaugurado en 1998, ese hotel había sido elegido como el "Mejorhotel de Asia-Pacífico” en la octava Encuesta a los lectores de la revista Business Traveler Asia/Pacific y, durante dos años consecutivos, el “Mejor hotel para Viajes de negocio de Malasia” por la revista Business Asia y el canal de Televisión Bloomberg. Nikheel Advani, director de servicios de restaurante del hotel de Washington, comentaba:
James es excelente,- hemos abierto muchos hotelesjuntos. En el lugar menos pensado consigue poner en marcha el mejor de los hoteles. Es un talento que tiene. Por eso lo hace tan bien. Es una persona muy emprendedora que le gusta implicarse y que piensa que puede hacer cosas importantes.
Pero ahora se trataba de una situación nueva, incluso para McBride. Por primera vez, The Ritz-Carlton iba a abrir un hotel que formaba parte de un complejomultiuso. Propiedad de Millennium Partners y situado en el histórico barrio de Foggy Bottom en Washington D.C., ese complejo de la hospitalidad” en el que se habían invertido 225 millones de dólares ocupaba una extensión de unos 10.000 rn2 y albergaba 162 condominios de lujo, el Sport Club/ LA de 9.300 m2, un Splash Spa, tres restaurantes, 3.700 rn2 de restaurantes en el nivel de calle y boutiques conlos últimos diseños de Italia y otros países, así como un hotel de 300 habitaciones. Aunque The Ritz- Carlton había firmado ya contratos para gestionar otros cinco hoteles para Millennium Partners, esta importante promotora inmobiliaria había firmado también contratos con el principal competidor de Ritz: Four Seasons. Brian Collins, director de hoteles para Millennium Partners, tenía sus propiasideas sobre lo que constituía un servicio de lujo y cómo el director general del hotel debía enfocar la inauguración de éste. Presionado por Collins, McBride estaba reconsiderando la "Cuenta Atrás de 7 Días”, un sello distintivo del proceso establecido por The Ritz-Carlton para la inauguración de sus hoteles. Cualquier cambio que McBride pudiera introducir no sólo afectaría a la futura relación desu empresa con Millennium Partners, sino también a la marca de Ritz-Carlton que tanto se cuidaba.
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Historia de The Ritz-Carlton
En 1898, Cesar Ritz vio cómo su sueño se hacía realidad. Dejando atrás su vida de pastor en Suiza, se trasladó a París, donde trabajó en algunos de los mejores hoteles y restaurantes de la ciudad antes de abrir, finalmente, el gran hotel que llevaría su nombre.Un año después inauguró el hotel Carlton de Londres, sentando las bases de lo que llegaría a ser The Ritz- Carlton Hotel Company.
Basándose en la visión que este famoso hotelero tenía de un servicio excelente y personalizado, capaz de satisfacer a los clientes más exigentes, The Ritz-Carlton se expandió a América del Norte. Después de la Gran Depresión y las dos guerras mundiales, muchos de loshoteles de lujo se habían hundido. En 1983, cuando Johnson Company, con sede en Atlanta, adquirió los derechos en Norteamérica sobre el nombre The Ritz-Carlton, sólo había sobrevivido el hotel de Boston, gracias a la generosidad de uno de sus acaudalados propietarios. Entre 1983 y 1997, The Ritz-Carlton se expandió dentro y fuera del país con Johnson Company.
En 1997, Marriot International...