Caso éxito bembos

BEMBOS: Un caso de Éxito
“Buenas noches”, saluda el vigilante de la playa de estacionamiento mientras el cliente,
una vez que ha aparcado su vehículo, se dirige hacia el interior del establecimiento.
Una vez que ha decidido qué pedir (después de observar los precios y las atractivas
transparencias que muestran los productos) va hacia el cajero que le toma el pedido:
-“ Buenas noches,bienvenido a Bembos, ¿su pedido por favor?”.
-“Tres Royal medium con papas fritas e Inca Kola Diet medianas, una de las Royal sin
mayonesa, dos Inca Kolas heladas y una sin helar”.
Y casi simultáneamente se escucha por el intercomunicador la réplica
del pedido y el sonido de la caja registradora.
- “Son S/53. 70 señor ¿desea llevar la oferta de helado por S/1.00?” “Sí, está bien”
- “Son S/56. 70 ¿Anombre de quién despachamos el pedido?”
-“José” - responde escuetamente el cliente.
El cajero entrega el cambio, luego agradece e informa al consumidor que en breves
momentos lo estarán llamando para entregarle su orden.
En efecto, en unos cuantos minutos se escucha al empleado de Bembos llamar “Sr. José
su pedido está listo” y con una copia del ticket le detalla rápidamente la orden y todoestá
conforme invita al cliente a servirse - a su propia discreción - distintas salsas como ají,
mostaza, ketchup, tártara, pepinillos encurtidos, jalapeños y otras.
Todo el proceso se realizó en pocos minutos; sin embargo, la satisfacción del cliente al
recibir su pedido no es sino el final de un cuidadoso y elaborado proceso que inicia desde
la selección y compra de las carnes y demásinsumos, la LCjÓfl centralizada y
distribución, así como el diseño de la cocina en el local de venta, a fin de ofrecer la “mejor
hamburguesa y más”.
, El éxito de Bembos, la cadena líder en el segmento de las hamburguesas en el Perú, se
basa fundamentalmente en su esmerado cuidado de ofrecer un producto de calidad y de
dar un mayor valor agregado a sus clientes por lo que pagan y, dentro delnegocio del
Fast Food, tratar de “personalizar” el servicio ofreciendo las mayores opciones posibles.
El personal que atiende es bastante joven y entusiasta; en su mayoría estudiantes
universitarios que encuentran en Bembos una fuente de ingresos temporal y una
agradable experiencia laboral inicial.
El negocio marcha en general bien; sin embargo, el futuro resulta un gran desafío. Los
directivosde Bembos atisban todas las señales del mercado y el pulso de la economía
para aprovechar todas las oportunidades posibles. Una preocupación es el proyectar
como reaccionará el público, sus clientes, frente al proceso recesivo de la economía, pues
ello podría afectar los volúmenes de venta. La falta de liquidez en la economía también
encarecería el crédito lo cual afectaría de algún modo losplanes de expansión de la
cadena de comida rápida. Sin embargo, para los directivos no era desconocido el lidiar
con entornos difíciles y entender que estas circunstancias implican ser innovadores y
tratar de operar con una mentalidad de más por menos, maximizando el uso de los

recursos disponibles. Hoy, más que nunca, el lograr un mayor valor del producto sin que
ello signifique trasladaral cliente a mayores costos a través del precio o peor aún
disminuir la calidad.
De otro lado la presencia bastante agresiva de otros competidores en el segmento de las
hamburguesas imponía una mayor necesidad de remarcar el liderazgo de Bembos como
los especialistas peruanos” que ofrecen las mejores hamburguesas del mercado. La alta
dirección que la cuasi-diversificación al ingresar a laoferta de productos de pollo alimento más barato que la hamburguesa en el Perú - y de ofrecer otros productos no
relacionados con las hamburguesas, si bien podría ser atractiva coyunturalmente en el
mediano y largo plazo posiblemente dañaría el posicionamiento de la marca Bembos
como sinónimo de hamburguesas de excelente calidad.
Los directivos de “Bembos” sopesaban las inquietudes del momento....