Caso Éxito implantación GCT de Mercadona

¿Qué razones llevaron a Mercadona a implantar un sistema de Calidad Total?
Estar a punto de sucumbir como empresa en un mercado con un entorno altamente competitivo. Competían en el mercado con un modelo de Benchmark con grandes cadenas de alimentación para grandes superficies. Descuentos agresivos, campañas de comunicación y publicidad costosas, relación de presión total con sus proveedoresen términos financieros principalmente, orientación principal de la organización a maximizar la rentabilidad hacia el empresario, etc.., esta combinación de factores que ocasiono a una empresa familiar estar al borde de sucumbir a los grandes emporios del sector de la alimentación Europeos, con ofertas de absorción muy sabrosas pero que no fueron suficiente estimulo para hacer desistir alPresidente y Director General Mercadona, S.A., Juan Roig, de seguir con su proyecto y su pasión por este negocio que sabía que tenía su focus en satisfacer plenamente las necesidades de los clientes.
Desmarcarse de esa tendencia agresiva de ganar cuota de mercado y máxima rentabilidad a costa de los pilares básicos en los que convertiría su modelo económico de gestión, hacen que tome un camino de cambioradical con la establecido hasta ese momento, Es cuando comenzó a implantar en 1993 bajo la denominación de «Gestión de Calidad Total» para satisfacer con la misma intensidad las expectativas de su clientela a la que denominará como “JEFES” e incluir cuatro actores más que forman el entorno de interés de la empresa: el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital. Una fórmula que le permitióen 2011 alcanzar, en plena crisis económica en España, los mejores resultados de su historia, con un beneficio superior a los 474 millones de euros y unas ventas por importe de 17.831 millones, que le permitieron crear 6.500 nuevos puestos de trabajo, todos ellos de carácter indefinido.
¿Cuál es la base del modelo de Calidad Total de Mercadona?

La estrategia base de su modelo radica endistanciarse del modelo habitual que imperaba en el mercado. Para ellos centro sus esfuerzos en cambiar de modelo de organización y que este estuviese centrado en buscar la excelencia en el servicio al cliente por encima de todo, yendo a lo básico. El cliente es el ápice estratégico y los grupos de interés vinculados a la cadena de valor de su negocio que redundan directamente en esa premisa básica desatisfacción de necesidades y expectativas de los clientes conforman el círculo que conforman el modelo de Gestión de Calidad Total. La base del modelo es ESTABILIDAD EN PRECIOS, PROVEEDORES, TRABAJADORES para acercarse a la misión principal del negocio en la que gira todo el modelo GCT, SPB – “Siempre Precios Bajos” para conseguir fidelizar a la clientela. Estos son los factores básicos de sumodelo que le diferencia de la competencia que están inmersos siempre en cambios constante de precios, proveedores que abandonan o sucumben a la presión a las que son sometidos por las grandes superficies de hipermercados y personal flotante que en su gran mayoría dependen de empresas de outsourcing . Como dice Juan Roig, "para poder estar satisfecho, primero hay que satisfacer a los demás". Esteobjetivo se visualiza con lemas como "empleados fijos, proveedores fijos, clientes fijos" y apoyando esta declaración podemos encontrar un modelo de negocio con peculiaridades significativas por su orientación al cliente

¿Cómo está desarrollado el modelo de Calidad Total de Mercadona?

El desarrollo del modelo empieza con un compromiso total desde la propiedad y la alta dirección. El modeloGCT se centra el flujo interrelacionado entre el ápice del modelo, la orientación a la satisfacción del cliente, luego la orientación al desarrollo de compromiso de los empleados, la orientación a la relaciones de cooperación con proveedores, la orientación a la ética con la sociedad que rodea al entidad y la orientación a dar valor al capital.
A pesar de su aparente sencillez la aplicación del...