Caso 01 lubricacion de los pedidos de mobil

Lubricación de los pedidos de Mobil
¿Cuántas veces necesita una organización construir un sistema de información? En el caso de la división de lubricantes de Mobil Oil, la respuesta fue: tantas veces como sea necesario para hacerlo bien. En 1997, la corporación Mobil, de Fairfax, Virginia, tuvo ingresos de cerca de $60,000 millones, lo que la convirtió en la segunda compañía petrolera másgrande de Estados Unidos, y logró ubicarse en el lugar número ocho en la lista Fortune 500. Mobil es el vendedor más grande de lubricantes terminados en Estados Unidos. Los principales productos de la división de lubricantes incluyen aceites y grasas industriales a granel, aceites para motor y ceras. Estos productos son indispensables para el funcionamiento de casi todo tipo de maquinaria, porqueresisten el intenso calor y la presión que generan los motores de combustión, y permiten a las máquinas operar a alta velocidad, pues eliminan prácticamente la fricción.
La división de lubricantes distribuye entre 60 y 70% de su producto a través de unos 300 distribuidores de aceite regionales pequeños. La división en realidad tiene dos tipos de ventas: las compras directas, que son comprasordinarias efectuadas por los distribuidores mediante órdenes de compra, y las recompras, que tienen lugar cuando un distribuidor entrega productos de su propio inventario a un cuentahabiente nacional de Mobil. En el caso de las recompras, una vez efectuada la entrega, el distribuidor solicita a Mobil que "recompre" el inventario que entregó; se paga al distribuidor su costo más una comisión. Losdistribuidores presentan 12 veces más órdenes de recompra que órdenes de compra.
Antes de 1995, la división procesaba todas las órdenes de compra y recompra manualmente. El sistema manual se basaba en pedidos por teléfono, fax y correo. Todas se hacían en papel y se dedicaba mucho tiempo a llenar y manipular las órdenes. El proceso era lento y muy caro. Los costos del sistema manual en los que seincurría eran por concepto de papel, impresión, correo, captura de pedidos, cargos por llamadas telefónicas y un personal para atender por teléfono a los clientes, junto con ayudantes.
En 1995, la división abandonó el proceso puramente manual y adoptó un sistema de intercambio electrónico de datos (EDI) basado en DOS. Mobil quería introducir los datos electrónicamente para facilitar las operaciones. Aligual que otros sistemas de EDI, el nuevo sistema de Mobil se usó para ordenar productos, presentar facturas e intercambiar otros documentos de negocios.
Aunque el sistema mejoró la situación, todavía tenía problemas. Desde el punto de vista de Mobil, tal vez el problema clave era que muy pocos de los distribuidores lo usaban. De hecho, casi ningún pedido nuevo se introducía a través de estesistema. Otra preocupación importante era que el costo de procesar cada pedido era excesivamente alto. El sistema de EDI se basaba en el uso de una VAN (red de valor agregado) y, para Mobil, ese costo por sí solo ascendía a más de $100,000 al año. El sistema también requería mucho apoyo manual del personal, en parte por el gran número de pedidos que se seguían introduciendo a la manera antigua. Segúnuna estimación de Forrester Research, con el sistema de EDI el costo total por pedido para Mobil era $45.
El personal de Mobil tenía otra razón importante para odiar el sistema de EDI: provocaba que el negocio de lubricantes también entrara en el negocio del software. Dado que los 300 distribuidores eran pequeños, Mobil tenía que dar mantenimiento al software de EDI: distribuir las versionescorrectas, comprobar que todos estuvieran usándolas y proporcionar apoyo técnico durante los cambios de versión.
Los distribuidores tampoco estaban contentos con el sistema. Había que pagar una cuota por cada estación de trabajo y, además, pagar los costos de marcado telefónico cada vez que se usaba. También era necesario pagar por la VAN. Sin embargo, la razón primordial por la que tantos...