Caso 1 Excelsior Ana Vega



UNIVERSIDAD AMERICANA DE PANAMA
FACULTAD DE NEGOCIOS

LICENCIATURA EN TURISMO CON ENFASIS EN HOTELERIA

MARKETING TURISTICO
CASO# 1
EXCELSIOR

ESTUDIANTE
ANA ELIZABETH VEGA PINTO
CÉDULA
6-707-912
PROFESOR:
GUILLERMO MAZZO
FECHA DE ENTREGA:
25 DE ENERO DE 2016





Excélsior

Una amenaza competitiva de gran importancia estaba a punto de afectar al hotel de cuatro estrellas Excélsior. Se estabaconstruyendo un nuevo hotel de lujo al otro lado de la calle y los empleados se preocupaban por la posibilidad de que dos hoteles de lujo fueran demasiada oferta para la demanda existente.
Historia del Hotel Excélsior
El Excélsior, un hotel de 305 habitaciones, llevaba diez años en un lugar excelente en el centro, entre un parking de 600 plazas y el palacio de congresos. El hotel contaba conpiscina climatizada, un jacuzzi, dos restaurantes, un bar de cocteles y otros servicios. Muchas habitaciones tenían balcones con vista al comedor del jardín y una afamada cafetería. Había tres ascensores de cristal que llevaban a cada piso. Otros de los atractivos del hotel eran la pista de patinaje sobre hielo que había bajo el hotel y el pasadizo que lo conectaba con el palacio de congresos.
ElExcélsior lo dirigía un grupo de independiente, pero era propiedad de Concept Corp., una empresa inmobiliaria y de inversiones. Una entrevista con el director general revelo lo siguiente:
- ¿Cuáles son sus metas para el hotel? A nivel local y para el año que viene, simplemente querríamos ser competitivo. A la larga, nuestra meta consiste en ser unos de los hoteles más importantes de la región.
- ¿Cómopercibe la creciente presión de la competencia? Ha sido intensa. El aumento del número de habitaciones durante los últimos años en el mercado que competimos ha sido inesperada. El Stouffer abrirá el día uno de julio y un Sheraton va abrir este año. Los hoteles Radisson estar abriendo en todas partes. Muchas cadenas más pequeñas están construyendo hoteles económicos. Ahora mismo diría que haydemasiados hoteles; hasta que la ciudad amplié el palacio de congresos y pueda atraer grupos más grandes. No hay suficiente volumen de negocio para que todos alcancemos niveles de ocupación aceptables.
- ¿Qué acciones pretende llevar a cabo el Excélsior en un mercado en que la competencia va en aumento? Para ser competitivos, es necesario ofrecer un producto. Una vez más ese es el primer paso que vamosa dar. Queremos que nuestro producto vuelva a ser competitivo, lo cual quiere decir que tenemos que renovar y reajustar nuestra decoración, nuevas habitaciones, nuevos muebles y algunas cosas más. Esos son atributos tangibles.
- ¿Describa la relación entre la dirección y los propietarios del hotel? Somos una empresa de dirección. No nos pertenece absolutamente nada de este hotel. Ellos tienen unfilosofía ligeramente distintas de cómo obtener ingresos y como dar un servicio de calidad a los huéspedes. No ven los beneficios y la calidad ofrecidos a los huéspedes de la misma manera. Obviamente existe una relación entre los servicios ofrecidos y la calidad del servicio a los huéspedes. Si se ofrecen servicios que los huéspedes rechazaran esto va a costar dinero. Si se da un incentivo a losempleados, también habrá un coste. Cualquier cosa que se ofrezca, mas allá de darles una toalla o una habitación limpia le costara dinero. Esto quiere decir que existe una diferencia a nivel de beneficios entre lo que los propietarios creen que debería obtener un hotel y lo que consideramos alcanzable siempre que les demos a los huéspedes un servicio de calidad. Los propietarios creen que deberíamosobtener un nivel mucho mayor de beneficios.
El director general del hotel estaba inseguro de la dirección que el hotel debería seguir. El edificio necesitaba reformas para conservar su atractivo y su imagen. Los propietarios presionaban para que se ofreciese menos y los beneficios fuesen más altos, lo cual no es compatible con una buena imagen a largo plazo. Sin embargo, la mayor amenaza...