Caso 1
Páginas: 4 (752 palabras)
Publicado: 27 de abril de 2015
ITESM
CEM
TEMAS SELECTOS – ALTA DIRECCIÓN
Prof. J. Arturo Zapata G.
Ana C. Colín S.
Caso 1: “Commerce Bank”
Celeste Olvera 454943
1) Esquema de Servicio
a. ¿Sobre qué bases hadecidido Commerce competir?
Con base en el servicio al cliente, en mantenerlo entretenido y darle un excelente servicio, mejores sucursales con las mejores ubicaciones con una encantadora atmósfera, darexcelente trato y los horarios amplios y extendidos inclusive los fines de semana. Se basan también en regalos, entretenimiento en las sucursales y promociones inclusive para personas que no tienen cuentacon ellos.
b. ¿Qué tan bien está atendiendo las necesidades de sus clientes?
Commerce entiende a la perfección las necesidades de los clientes a los cuales está enfocado su servicio, el considera al63% de la población para los que el servicio es más importante que los intereses que se les paga por tener su cuenta en las sucursales, por lo que al enfocarse en este tipo de clientes tratan desatisfacer sus necesidades de una manera impecable
c. ¿Qué tan bien respalda el diseño de las operaciones de la empresa (v.g. instalaciones, recursos humanos, organización, etc.) su posición competitiva?El diseño de su operación lo es todo para que su posición competitiva se mantenga en donde ellos quieren, al idear un programa que toda su operación esté basada en el servicio al cliente se tuvieronque enfocar principalmente en la selección de sus recursos humanos, su capacitación constante y su conservación de la calidad, también en los tipos de beneficios que las operaciones propias de losbancos le traerían a los clientes y el tipo de sucursal que iban a diseñar, todo esto tiene que estar enfocado al mismo objetivo, mantener al cliente feliz y satisfecho y convertir en toda una experienciapositiva su ida al banco.
d. ¿Qué pasos específicos ha tomado la empresa para crear su cultura?
Al tener definido su principal objetivo como la excelencia en el servicio al cliente lo primero que...
CEM
TEMAS SELECTOS – ALTA DIRECCIÓN
Prof. J. Arturo Zapata G.
Ana C. Colín S.
Caso 1: “Commerce Bank”
Celeste Olvera 454943
1) Esquema de Servicio
a. ¿Sobre qué bases hadecidido Commerce competir?
Con base en el servicio al cliente, en mantenerlo entretenido y darle un excelente servicio, mejores sucursales con las mejores ubicaciones con una encantadora atmósfera, darexcelente trato y los horarios amplios y extendidos inclusive los fines de semana. Se basan también en regalos, entretenimiento en las sucursales y promociones inclusive para personas que no tienen cuentacon ellos.
b. ¿Qué tan bien está atendiendo las necesidades de sus clientes?
Commerce entiende a la perfección las necesidades de los clientes a los cuales está enfocado su servicio, el considera al63% de la población para los que el servicio es más importante que los intereses que se les paga por tener su cuenta en las sucursales, por lo que al enfocarse en este tipo de clientes tratan desatisfacer sus necesidades de una manera impecable
c. ¿Qué tan bien respalda el diseño de las operaciones de la empresa (v.g. instalaciones, recursos humanos, organización, etc.) su posición competitiva?El diseño de su operación lo es todo para que su posición competitiva se mantenga en donde ellos quieren, al idear un programa que toda su operación esté basada en el servicio al cliente se tuvieronque enfocar principalmente en la selección de sus recursos humanos, su capacitación constante y su conservación de la calidad, también en los tipos de beneficios que las operaciones propias de losbancos le traerían a los clientes y el tipo de sucursal que iban a diseñar, todo esto tiene que estar enfocado al mismo objetivo, mantener al cliente feliz y satisfecho y convertir en toda una experienciapositiva su ida al banco.
d. ¿Qué pasos específicos ha tomado la empresa para crear su cultura?
Al tener definido su principal objetivo como la excelencia en el servicio al cliente lo primero que...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.