Caso 111111

Singapur Airlines

1. Problemática de Ang y sus soluciones

Pasada la edad madura de la compañía y bajo una gran exigencia de los clientes ante el servicio, existen problemáticas que eranecesario levantar para no caer en la complacencia, dentro de las cuales se identifican:

• Como punto de partida: La competencia se estaba intensificando y la brecha entre la calidad de servicioofrecida por ellos v/s otras aerolíneas se hacía cada vez mas estrecha.

• El tipo de cliente estaba cambiando, ya no bastaba con ser líderes en servicio basado en supuestos de comodidad y lujo.Además, debía satisfacer las necesidades de clientes contemporáneos, los cuales apuntan a otros requerimientos de servicios, como por ejemplo, llevar al vuelo la tecnología y comodidad que encontraban ensus hogares.

• Para la compañía se estaba haciendo difícil atraer a gente jóven y motivar a los empleados existentes y mantener el servicio.

Robert Ang tenía un fuerte convencimiento paralograr expandir el valor de la aerolínea: creía que la tecnología sería la clave para superar el estándar de servicio actual. Si bien, era un punto fundamental a explotar, era la alta gerencia quienexigía mantener el encantamiento de los clientes dado el servicio y hospitalidad que se brindaba.

En síntesis, Ang estaba en lo correcto siendo visionario y trayendo a la tecnología a la aerolínea,sin embargo, otros aspectos tales como RRHH, tipo de clientes, competencia, etc. No estaban siendo considerados en el mix de soluciones estratégicas.

2. Creación de Valor

• Primeros enentregar asientos totalmente reclinables en los vuelos.
• Foco 100% en servicio, más puntos de destinos, horarios más frecuentes, flota de aviones modernas y nuevas, la cual captaban mayorconfiabilidad en los pasajeros.
• Programa de servicio a pasajeros prioritarios, permitía entregar beneficios tales como; equipaje extra, reconfirmación automática de vuelos, prioridad de lista de...