Caso 3, Amazon.Com
Páginas: 6 (1297 palabras)
Publicado: 2 de octubre de 2011
1.- ¿En que forma el sofware de la CRM de amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?
A medida que el mercado se orienta cada vez más hacia el cliente, el desarrollo de los sistemas de servicio al cliente en los últimos años ha cobrado mayor importancia.
El sistema de Customer Relationship Management (servicio de atención al cliente oservicio al cliente), le permite analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen sistema de control de clientes CRM le ayudará a identificar a sus clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos. Gracias a esta solución, CRM, tambiénpodrá medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta, incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atención telefónica y ofrecer a sus socios y clientes autoservicios de crucial importancia. (Optimizar el servicio al cliente)
El sofware de Amazon.com, le permite a sus clientes a tomar mejores decisiones decompra de sus productos. La estrategia de la compañía está diseñada alrededor de los datos sociales creados por sus clientes. Las opiniones de los clientes, recomendaciones, tendencias de búsqueda y perfiles, trabajan en conjunto para crear un poderoso sistema de recomendación que deleitan a usuarios tanto actuales como nuevos.
Un ejemplo claro, es lo siguiente: realice una búsqueda de “cámarasdigitales” en Amazon.com e instantáneamente recibirá una lista de recomendaciones basada en opiniones de alta calidad y tendencias de los consumidores. Al compartir los hábitos de compra, las opiniones y las recomendaciones con Amazon.com, la compañía utiliza los datos para ayudarlo a usted y a otros consumidores descubrir y decidir qué productos comprar. (Revolución Social de Datos)
Estaestrategia tecnológica le ha premitido a la empresa Amazon, vender más libros electrónicos que físicos en Estados Unidos a través de su producto estrella, el lector de libros Kindle. Esto nos indica que el mundo está cambiando y va a cambiar hasta la forma en que vamos a leer en el futuro. (CNN Expansión)
Por último citaremos las palabras de Michael Porter (Harvard Business Review): Quienes entiendana la Web como un complemento de los métodos tradicionales serán los ganadores, siempre que adopten una estrategia que los distinga. Hay dos caminos hacia la ventaja competitiva: la eficacia operativa (hacer lo mismo, pero mejor) y el posicionamiento estratégico (hacerlo diferente y brindar un valor único). Internet dificulta la primera, pero abre oportunidades para el segundo. Cabe mencionar quela empresa Amazon.com, por las palabras antes presentadas de Michael Poter, ha sabido evolucionar en el mercado del internet siendo lider en su actividad a través de su sofware en base a la voz del cliente.
2.- ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente amenos del 50 por ciento de su capacidad?
Amazon tuvo la visión de incorporar la participación de una red de asociados y socios minoristas a su modelo de expansión con la finalidad de dar cumplimiento a sus pedidos, lo cual ofrece beneficios económicos tanto a Amazon como a sus socios, por tal motivo las capacidades de sus almacenes de alta tecnología disminuyen sus costos (Evans, Lindsay, 2008,Pág. 192). Además comparte su espacio con competidores y les permite ofrecer sus productos, todo ello para agregarle valor al cliente.
Al Hablar de la eficiencia operativa de amazon.com, tendremos que hacer mención al modelo de negocio que proponía, basado en el comercio electrónico y sin la necesidad de invertir en tiendas ni centros de distribución. Hoy en día la realidad es otra, a pesar...
A medida que el mercado se orienta cada vez más hacia el cliente, el desarrollo de los sistemas de servicio al cliente en los últimos años ha cobrado mayor importancia.
El sistema de Customer Relationship Management (servicio de atención al cliente oservicio al cliente), le permite analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen sistema de control de clientes CRM le ayudará a identificar a sus clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos. Gracias a esta solución, CRM, tambiénpodrá medir y administrar la rentabilidad de las campañas de marketing, mejorar los procesos de proyección y venta, incrementar la productividad de las interacciones de los centros de atención telefónica y ofrecer a sus socios y clientes autoservicios de crucial importancia. (Optimizar el servicio al cliente)
El sofware de Amazon.com, le permite a sus clientes a tomar mejores decisiones decompra de sus productos. La estrategia de la compañía está diseñada alrededor de los datos sociales creados por sus clientes. Las opiniones de los clientes, recomendaciones, tendencias de búsqueda y perfiles, trabajan en conjunto para crear un poderoso sistema de recomendación que deleitan a usuarios tanto actuales como nuevos.
Un ejemplo claro, es lo siguiente: realice una búsqueda de “cámarasdigitales” en Amazon.com e instantáneamente recibirá una lista de recomendaciones basada en opiniones de alta calidad y tendencias de los consumidores. Al compartir los hábitos de compra, las opiniones y las recomendaciones con Amazon.com, la compañía utiliza los datos para ayudarlo a usted y a otros consumidores descubrir y decidir qué productos comprar. (Revolución Social de Datos)
Estaestrategia tecnológica le ha premitido a la empresa Amazon, vender más libros electrónicos que físicos en Estados Unidos a través de su producto estrella, el lector de libros Kindle. Esto nos indica que el mundo está cambiando y va a cambiar hasta la forma en que vamos a leer en el futuro. (CNN Expansión)
Por último citaremos las palabras de Michael Porter (Harvard Business Review): Quienes entiendana la Web como un complemento de los métodos tradicionales serán los ganadores, siempre que adopten una estrategia que los distinga. Hay dos caminos hacia la ventaja competitiva: la eficacia operativa (hacer lo mismo, pero mejor) y el posicionamiento estratégico (hacerlo diferente y brindar un valor único). Internet dificulta la primera, pero abre oportunidades para el segundo. Cabe mencionar quela empresa Amazon.com, por las palabras antes presentadas de Michael Poter, ha sabido evolucionar en el mercado del internet siendo lider en su actividad a través de su sofware en base a la voz del cliente.
2.- ¿Cómo se logran las eficiencias operativas en las actividades de cumplimiento de pedidos de amazon.com? ¿Los costos seguirán bajando, en vista de que sus almacenes operan actualmente amenos del 50 por ciento de su capacidad?
Amazon tuvo la visión de incorporar la participación de una red de asociados y socios minoristas a su modelo de expansión con la finalidad de dar cumplimiento a sus pedidos, lo cual ofrece beneficios económicos tanto a Amazon como a sus socios, por tal motivo las capacidades de sus almacenes de alta tecnología disminuyen sus costos (Evans, Lindsay, 2008,Pág. 192). Además comparte su espacio con competidores y les permite ofrecer sus productos, todo ello para agregarle valor al cliente.
Al Hablar de la eficiencia operativa de amazon.com, tendremos que hacer mención al modelo de negocio que proponía, basado en el comercio electrónico y sin la necesidad de invertir en tiendas ni centros de distribución. Hoy en día la realidad es otra, a pesar...
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