CASO_3


Objetivo: Identificar los componentes de un buen servicio al cliente
Caso 3:
Sandra es cliente del banco xx. Hoy al ingresar vía internet a su cuenta ha detectado una diferencia por un cheque quefue cobrado y que previamente ella había dado orden de no pago.
Días atrás, Sandra detecto que de su chequera habían sustraído dos cheques y puso en antecedentes al banco vía internet.
Al asistir albanco y al expresar su molestia, el ejecutivo le dice “sra. Sandra, primero que todo ud, debió haber realizado personalmente la notificación de la pérdida de su cheque y no por internet, ya no podemoshacer nadas”. Frente a ésta respuesta, Sandra pide hablar con gerente de la sucursal. Este es notificado enseguida de la solicitud de la clienta, sin embargo se tarda 30 minutos en atenderla ya queestaba en su tiempo libre. Al hacer pasar a Sandra a su oficina, primero enciende un cigarrillo y después con la mirada fija en un correo de su computador, le pide a Sandra que le explique cuál es suproblema. Sandra ha debido hacer tres veces su relato ya que Esteban (gerente de la sucursal), no deja de prestar atención al computador.
Sandra ya lleva más de una hora y media en el banco y aún noencuentra respuesta a su requerimiento.
Hay que decir que Sandra es una clienta de más de ocho años en el banco y ha usado permanentemente los diferentes productos que le ofrece el banco y jamás hapresentado algún problema con algún cheque o atraso en el pago de sus créditos; de consumo o hipotecario.
Como ya son cerca de las 14:00hrs y Esteban está apurado por salir a su hora de colación, leinforma primero “aquello que le informo primero el ejecutivo es así. Ud, debió asistir personalmente al banco e informar por medio del llenado de un formulario de los números de los cheques cobrados ysus series”. Luego, como ya eran las 14:00hrs,. OK! Sra. Sandra, no se preocupe yo veré que puedo hacer y me comunico con ud, cuando tenga una respuesta”. Acto seguido, Esteban se despide de Sandra...