caso 4

1.-¿Cuáles de los factores determinaron el éxito de Starbucks a principios de la década de 1990, y cuales aspectos eran tan persuasivos sobre su proposición de valor? ¿Qué imagen de marca desarrollo Starbucks durante ese periodo?
A principios de la década de 1990, Starbucks al mando del empresario Howard Schultz tuvo la oportunidad de comprar la empresa. Por las cuales este señor comenzó abrirmás tiendas dentro de todos los Estados Unidos, comenzó a vender granos enteros y tazas de bebidas de café a precios altos, dirigidos hacia personas de clase alta. La empresa abrió 142 tiendas en el noroeste y en Chicago por lo que competía con grandes cadenas de café a pequeña escala.
Los aspectos que eran persuasivos sobre su proposición de valor era mantener viva la cultura del café dentro delos Estados Unidos. Crear una experiencia viva en la que la gente pudiera integrar en su vida diaria. Esta experiencia incluía tres componentes. El primero era el propio café. Starbucks quería ser la empresa que brinde el mejor café del mundo, en la cual importaba café de África, Centro y Sud América; Starbucks controlaban las mayor cadena de suministros y también su distribución. El segundocomponente era el servicio, la empresa quería que sea un momento inolvidable desde cuando entran a la tienda hasta que salen. Mientras que el tercer componente era ambiente de las tiendas, por la cual la mayoría de las tiendas hay áreas para sentarse, para conversa, para descansar, un ambiente lujoso y diseñado para que las personas se queden por un rato en los locales.
La imagen de Starbucks duranteeste periodo fue muy alta ya que era un lugar en donde era la tercera casa de la gente. El primer lugar era el hogar, segundo el trabajo y luego Starbucks. La gente conocía que las tiendas eran para ir a descansar, había un trato muy bueno de los empleados, por lo que los clientes acudían y tenían una imagen positiva de que en ese lugar se podía tener un buen servicio, buena calidad y el placer desalir de la rutina y tomar un café de buena calidad. Además lo que hizo crecer como imagen de marca fue que los empleados eran llamados socios y eran tratados como si fueran ellos los mismos dueños de la empresa, por lo que se tenía en mente que la satisfacción de los socios es la satisfacción de los propios clientes. Tenían muchos beneficios los socios ya que tenían un seguro de salud, teníanacciones de la empresa. Había una tasa de rotación muy baja en la industria por lo que le hace muy buena empresa para trabajar, por lo que buscaban que el puesto que este copado en un tiempo se convierta en un puesto vitalicio.




2.- ¿Por qué disminuyeron las puntuaciones de la satisfacción del cliente de Starbucks? Se ha deteriorado el servicio del a empresa o simplemente está midiendo lasatisfacción de la manera incorrecta?
Las puntuaciones de satisfacción disminuyeron porque ellos ya no se enfocaban mucho a los clientes, si no mas a hacer crecer la empresa poniendo más lugares de venta de café, el servicio se ha deteriorado ya que ellos nunca contaron con un departamento de marketing que se dedique solo a esto, si no que en su teoría todos deberían trabajar en el marketing dela empresa, pero esto a largo tiempo les afecto, ya que los clientes no tienen algo en mente que diferencia a Starbucks de otras tiendas de café, y esto es lo que un departamento de marketing debería hacer. Al no contar con un departamento de marketing las percepciones que pueden tener los que trabajan aquí pueden ser diferentes, y por esto no tenían una visión diferente de lo que estabaocurriendo, ya que ellos supusieron que la satisfacción del cliente era alta y por eso lo perdieron de vista. Ya no se dirigen a la mente del consumidor de Starbucks.
“Un estudio sobre la calidad del café en Reino Unido elaborado por la organización de consumidores Which? revela que, de las tres grandes cadenas de cafés en el Reino Unido (Starbucks, Café Nero y Costa), Starbucks es la que sirve el peor...