caso 5

Caso #5:
Potenciando una Transformación Cultural


A- HECHOS RELEVANTES

El Banco Falabella hace una promesa significativa a sus clientes: “Hablamos mirándote a los ojos”. Anteriormente, entregaba a sus clientes exclusivamente créditos de consumo. Actualmente su oferta es integral, productos financieros con una cultura de servicio de transparencia.

Para lograrlo fue necesaria unatransformación cultural, la cual inició con una etapa de mejoramiento y fortalecimiento de las áreas de soporte y staff, así como de reuniones semanales para construir la nueva estrategia y generara las instancias para comunicarlas al resto de la empresa.



B- ANALISIS DEL ENTORNO

En junio del año 1996 se constituye la empresa bajo el nombre de Financiera CMR S.A. pero sus operaciones inicianel 31 de enero de 1997cuando adquiere la cartera de créditos de Prosefín. En febrero de 2007 se transforma en banco y modificó sus estatutos, adoptando la denominación de Banco Falabella Perú S.A. e inició sus operaciones en agosto de ese mismo año. Con su apertura se generó una bolsa de empleo importante ya que para el 2009 contaba con 1416 trabajadores y con 41 oficinas a nivel nacional.Actualmente el Banco Falabella es el mayor emisor de tarjetas de crédito del Perú. Su actividad económica es la intermediación financiera ofrecida a personas naturales a través de productos como tarjetas CMR Falabella, crédito automotriz, crédito hipotecario y préstamos en efectivo. También ofrecen productos pasivos de Ahorro Programado, Ahorros y Ahorros a Plazos





C- DESCRIPCION DELPROBLEMA

Hace unos cinco años, el Banco Falabella entregaba a sus clientes créditos de consumo, la estructura de trabajo para ese momento no integraba una serie de productos financieros para sus clientes por lo que los hacían menos competitivos. Por lo que se implementó una nueva cultura organizacional que transformara al banco con una estrategia basada en desarrollar una cultura de servicio con focoen la transparencia.


D- ALTERNATIVAS DE SOLUCION

Se desarrolló una misión y visión inspiradoras y establecieron los valores que regirían la conducta de los colaboradores: Transparencia, Cercanía, Confianza y Vitalidad.
Organizó mini talleres y capacitaciones para sus empleados dados por los gerentes con el fin de “evangelizar” a los colaboradores en la premisa “somos personas al serviciode personas”.
Se crearon equipos que
buscaban disminuir la brecha entre las expectativas del cliente y el servicio entregado; tomando en cuenta la gestión de personas, soporte y vista hacia los clientes.
Se realizó un plan de capacitación, en el que participaron todos los trabajadores del banco, en el tema de cultura de servicio.
Se redefinieron los perfiles de selección del personal y losprocesos de reconocimiento de las actitudes de servicio que aseguran el éxito de un trabajador en el banco.


E- RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS

1. ¿Qué es cultura organizacional? ¿Y clima organizacional?

Cultura es un conjunto de creencias, hábitos, valores y experiencia de un conjunto de personas que las comparten y las transmiten a los nuevos miembros. A nivel organizacional existe y estaes generada a partir de los fundadores y se va desarrollando hasta que se establece por completo.

Clima organizacional puede definirse como el ambiente que se genera por las emociones de un conjunto de individuos dentro de una organización. Está relacionado con la motivación de los empleados y la percepción compartida acerca de los procesos organizacionales como las políticas, estilo deliderazgo, relaciones interpersonales, salarios, etc.



2. ¿Cómo se hace para transformar una cultura organizacional?

En primera instancia se debe estudiar la cultura actual, luego se pueden proponer nuevos valores o nuevas formas de hacer las cosas con nuevas ideas, preparando así el terreno para el desarrollo de una nueva conducta.

Se pueden crear grupos de trabajo multidisciplinarios que...