Caso 9

Hechos Relevantes

• En 1983 Walter Sullivan compró una pequeña concesionaria que bautizó como Sullivan's Auto World, ésta se convirtió en una de las más conocidas del área metropolitana.

• Para 1999 hizo un gran préstamo para comprar un nuevo local, en un lugar con gran cantidad de complejos residenciales, con la compra del nuevo local Sullivan decidió hacer cambios en el aspecto dellugar y lo que llevó al cambio del nombre de la concesionaria a Sullivan Ford Auto World.

• Cuando Walter Sullivan murió, su hija mayor Carol Sullivan-Díaz tuvo que retirarse de su trabajo por un tiempo para poder encargarse de la concesionaria. Carol había obtenido un título universitario en economía, luego estudió una maestría en la administración del cuidado de la salud, en lo que trabajabahasta que tuvo que dirigir la concesionaria.

• En la concesionaria operaba el departamento de ventas al que se denominaba “mostrador”, en cual contaba con un gerente de ventas, siete vendedores, un gerente de oficina y una secretaria. Además el departamento de servicio conocido como “trastienda”, tenía un gerente de servicio, un supervisor de refacciones, nueve mecánicos y dos personasencargadas de la redacción de las órdenes de trabajo.

• La concesionaria aparte de vender autos nuevos, ofrecía autos usados, esto porque algunas de las ventas de autos nuevos implicaba la comercialización del auto que tenía el comprador.

• En los últimos años las ventas de las empresas iban bajando, lo que representaba un gran reto para Carol Sullivan. Además que las oportunidades para aumentarlas ventas de autos no eran buenas, ya que había una disminución en la confianza de los clientes y además la economía local se estaba viendo afectada.

• Por su parte el departamento de servicios, a pesar de que contaba con equipo moderno, era un lugar al cual el padre de Carol nunca había mostrado tanto interés y creia que solo era un complemento necesario.

• Las dos opciones que veía CarolSullivan para para el negocio eran: preparar el negocio para una venta a el dueño de otra concesionaria o bien, tomarse uno o dos años para mejorar la situación financiera y que su familia decidiera si vendía la concesionaria a un precio más alto o designaba a alguien para dirigir el negocio.

Preguntas:
1. ¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de serviciospara esos vehículos?

2. Compare los departamentos de ventas y de servicio de Auto World

Para el caso de la empresa Sullivan Ford Auto World, el departamento de ventas tiene mejores condiciones ya que se remodeló. Por otra parte los trabajadores tienen una actitud más cortes, más amable, además en dicho departamento se trabaja con la visión de cumplir con las metas establecidas o subir númerosdentro del mercado, mientras que en el departamento de servicio la estructura física se encuentra bastante deteriorada, con trabajadores que realizan su trabajo de mala gana, minimizando su desempeño además de que es un personal muy fluctuante y la forma de trabajo que siguen utilizando es obsoleta lo que hace que pierdan tiempo y pierdan la oportunidad de atender a más clientes.

Por ejemploen el caso dice lo siguiente “más de una vez Carol había visto a algún exasperado empleado de servicio responderle de mala manera a un cliente quejoso o colgar el teléfono a un cliente que se estaba portando de manera abusiva”.

A opinión personal el departamento de servicio debe de poner más atención en cuanto a la capacitación de su personal, para que éste brinde un mejor servicio a susclientes, además debe de administrar mejor sus procesos para que éstos se realicen de manera eficiente.

3. Desde la perspectiva del cliente, ¿Cuáles similitudes útiles ve usted entre la operación de una concesionaria que vende y da servicio a automóviles y la operación de servicios para la salud?

Las similitudes que pueden existir entre una operación concesionaria y la operación de servicios de...