Caso Adidas

Universidad Internacional de las Américas

Facultad de Ingeniería Industrial

Proyecto Control de Calidad II

Titulo: “Sistema de gestión y aseguramiento de la calidad en el registro de contratos de productos HP”.

Integrante | Firma | Participación |
Deyberth Vargas | | |
Guillermo Hernández | | |
Hernán | | |
Gilberto Zarco | | |
Mario Araya | | |

ProfesorWilliam Delgado Aguilar

San José, 9 de Junio de 2011.

Tabla de contenido
Resumen Ejecutivo 2
Introducción 4
Planteamiento del Problema 6
Misión y Visión de HP 7
Objetivos Generales de la Empresa 8
Historia de la empresa 10
Organigrama 12
Objetivo General del Proyecto 13
Objetivos Específicos 15
Marco Teórico 16
Marco Metodológico 17

Resumen Ejecutivo

El proyecto tienelugar en la empresa Hewlett-Packard Costa Rica (HP) ubicado en la provincia de Heredia. Esta posee diferentes clases de negocios en Costa Rica y se presenta como una de las transnacionales más fuertes del país.
La delimitación del proyecto se fundamenta en los errores que ocurren en el registro de contratos de servicio de los clientes de HP en Estados Unidos y Canadá, que representan una causa muyfuerte en los indicadores de insatisfacción del cliente y además crea una serie de pasos de corrección costosos, que consumen mucho tiempo y dañan la imagen del negocio.
El propósito del proyecto es eliminar de manera integral y de raíz los errores de registros de contratos que los clientes compran para asegurar la asistencia técnica de HP en caso de averías, esto estudiando sus causas, elantes, durante y después así como el impacto real que tiene en los indicadores de satisfacción del cliente a la empresa.
Con el Sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que se pretende implementar, se busca que los errores en registro sean eliminados y por ende la satisfacción del cliente incremente, tomando en cuenta varias herramientas de control de calidad, así como una constasteretroalimentación gracias a la base de datos de quejas y un manual que permita saber el correcto accionar por parte de los encargados en el momento en el momento que se dan los errores.
Se busca una vez implementado el diseño tener una disminución periódica y constante de las escalaciones y quejas de los clientes de HP así como un proceso más fluido a la hora de brindarles el servicio por el que pagaron ytienen sus respectivas expectativas de calidad.

Introducción

El proyecto se desarrolla en HP Costa Rica que presenta problemas de insatisfacción del cliente y re procesos por motivo de errores en los registros de contratos de servicio, ya sea no encontrados o registrados con fechas incorrectas.
La problemática se da cuando un cliente adquiere un producto HP (computadoras portátiles,impresoras, servidores, etc.) y adicionalmente compra una extensión de garantía o como se denominará en el proyecto un Contrato, para asegurar la atención técnica por parte de HP en caso de avería o consulta.
En este momento la expectativa del cliente es recibir un servicio de calidad y de pronta respuesta en caso de tener que llamar a la empresa por asistencia técnica.
El error ocurre cuando elcliente pide asistencia técnica reportando su respectivo contrato al centro de servicio de HP y el mismo no es encontrado en la base de datos, o tiene fechas incorrectas de inicio o validez. Esto, siendo un error de registro por parte de HP y/o asociados provoca una gran insatisfacción por parte del cliente, disminuyendo la confiabilidad en la empresa y poniendo en peligro la relación con el cliente(muchos de ellos representan grandes dividendos para la empresa por la gran cantidad de contratos que adquieren).
La insatisfacción del cliente se mide mediante un buzón automático de quejas y escalaciones con el que la empresa cuenta para poder contar con indicadores de estos problemas, el proyecto utilizará base de datos de quejas y de empresas asociadas que registran mal los contratos. Además...