Caso administrativo automercantil, s.a.

Caso de estudio para Administración de Empresas

AUTOMERCANTIL S.A.
En el año 2003 fue constituida en el Registro Mercantil de Guatemala la empresa denominada Autos, Servicios y Anexos, Sociedad Anónima, de nombre comercial AMERSA con tres tipos de servicios: 1) Venta de repuestos y accesorios para vehículos; 2) servicios de alineación y balanceo, mantenimiento menor y mayor para vehículoslivianos y pesados; y 3) distribución de vehículos de la marca Honda. A partir de diciembre del 2008 se realizó una alianza estratégica con la empresa AUTOSER de Guatemala para comercializar vehículos tipo pick-up, microbuses y camiones de la marca Honda en el departamento de Escuintla. La empresa cuenta con 30 empleados, siendo su fundador y accionista principal el señor Rodrigo Vásquez, quien estáa cargo de la Gerencia General; en los archivos de la Gerencia existe un organigrama definido al inicio de operaciones de la empresa, pero no se le da ningún uso ya que no ha sido actualizado. Adicional a la Gerencia General, el señor Vásquez tiene a su cargo las áreas de recursos humanos, operaciones y dirige a los vendedores. El señor Vásquez explica que no delega estas tareas para evitar altoscostos administrativos, además de que se siente cómodo sabiendo quiénes son los nuevos empleados y dirigiendo a los vendedores, pues le gusta fomentar una relación cordial con sus clientes. El índice de rotación de los vendedores es del 12%, la que se da mayormente por despido cuando no cumplen con los objetivos de ventas que se les han definido. No se cuenta con manuales de ningún tipo ya quecuando el personal inicia sus labores, los empleados con más tiempo les informan sobre las políticas y procedimientos de las diversas operaciones. Esto se facilita pues la mayoría de nuevos colaboradores son amigos o familiares de los más antiguos pues don Rodrigo les solicita recomendados, ya que considera que serán más honrados y leales. La misión y visión de AMERSA se encuentran por escrito yestán visibles para clientes y empleados. La misión está redactada de la siguiente manera: “Mantener un servicio innovador con herramientas tecnológicas de alta calidad que satisfaga las necesidades de los clientes; distribuir los mejores productos y accesorios, brindando nuestro mayor esfuerzo para obtener el más alto grado de satisfacción en la prestación de servicios y venta de vehículos yaccesorios y ofrecer las mejores instalaciones para nuestros clientes”. La visión dice: “Brindarle a nuestros clientes los mejores servicios con equipos modernos y tecnológicos, vender vehículos, productos y accesorios de alta calidad para transporte liviano y pesado, designar un conjunto de actividades disponibles en el mercado y adecuarlo a las necesidades de nuestros clientes, poniendo nuestro mayoresfuerzo para mantener sus vehículos en optimas condiciones, para obtener su más alto grado de satisfacción”. En un trabajo reciente realizado por uno de los hijos del propietario en un diplomado de Marketing, se definieron tres tipos de clientes de AMERSA, de la siguiente manera: Vehículos: Hombres de 28 a 60 años, con ingresos entre US $ 15,000.00 y US $ 30,000.00 mensuales, agricultores yganaderos, guatemaltecos, residentes en la región Sur de la República. Pertenecen a la clase social C+,B, y les gusta usar vehículos tipo 4 x 4 para satisfacer sus necesidades sociales y laborales; compran por decisión propia y sin ningún influyente en concesionarias de la región, propiedad de amistades cercanas. Repuestos, lubricantes y accesorios: Hombres y mujeres de 25 a 60 años, con ingresosmensuales de US $ 2,000.00 en adelante; agricultores, comerciantes y administradores de negocios de los NSE B, C+, C, y C- que compran repuestos y lubricantes para darle mantenimiento a sus
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vehículos; algunos accesorios los adquieren por capricho y moda en tiendas de repuestos propiedad de sus amigos de la...