Caso ADSL

Examen
Oto˜o 2012
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Modelamiento y Redise˜o de Procesos
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Prof. Carlos Reveco y Luciano Villarroel

INDICACIONES:
• Puede utilizar la hoja “Gu´ de referencia BPMN”
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La empresa de cine HOYTSMARK S.A., se pone en contacto con Ud, como experto en temas
dise˜o y redise˜os de procesos, para que la ayude a realizar un levantamiento de la situaci´n actual y
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o
un redise˜o deprocesos con el fin de mejorar la calidad de atenci´n al cliente.
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o
Luego de las primeras reuniones con el gerente de marketing de HOYTSMARK, pudo notar su
preocupaci´n en cuanto a los servicios prestados al cliente; ya sea la cantidad de estacionamiento
o
disponible, tiempo de espera del cliente en boleter´ el tiempo de compra en confites y bebidas, y el
ıas,
tiempo para entrar a la sala decine. Adem´s le preocupa la cantidad de clientes que llegan al cine y
a
se van enojados por no encontrar disponibilidad para la pel´
ıcula elegida.
Luego de m´ltiples reuniones pudo levantar la siguiente informaci´n: El funcionamiento del cine es
u
o
desde las 10:00 hasta las 24:00 los d´ de semana y desde las 10:00 hasta las 2:00 los fines de semana.
ıas
Cuando un cliente quiere ver una pel´ıcula en el cine, este se debe acercar a las boleter´ y realizar
ıas
una de las 4 filas disponibles para poder comprar su entrada. En esta boleter´ se verifica si hay
ıa
disponibilidad para la pel´
ıcula y el horario requerido. Si no hay disponibilidad para la pel´
ıcula, se le
informa al cliente quien puede elegir otra pel´
ıcula o puede elegir retirarse del cine dado que no haydisponibilidad. En caso de que no haya disponibilidad, pero exista disponibilidad de otro horario, se le
informa al cliente quien puede aceptar el nuevo horario, elegir otra pel´
ıcula o irse del cine. En el caso
que exista disponibilidad, la boleter´ informa el monto a pagar por el cliente por el total de entradas
ıa
a comprar.
El cliente debe pagar ya sea con cheque, efectivo, Redcompra o Visa.Antes de pagar, el cliente
puede exigir un descuento en el valor total de entrada, siempre y cuando tenga dicha necesidad. Los
descuentos validos para el cine son convenio con MOVISTEL donde debe presentar un mensaje en el
celular indicando el descuento, o v´ cupones digitales tan comunes hoy en d´ En ambos casos se
ıa
ıa.
debe mostrar la documentaci´n adecuada (celular con mensaje dedescuento o el cup´n).
o
o
El cliente al ver el valor total a pagar (con o sin descuento) puede retractarse y no pagar. En caso
de pagar se le hace la entrega de los tickets de entrada.
Una vez compradas las entradas, el cliente pude decidir comprar confites y bebidas. En este proceso,
el cliente debe ponerse en una de las 3 filas disponibles, hasta llegar a la caja. All´ debe elegir sus
ı
productosy luego pagar el total de la compra. La persona puede pagar con cheque, efectivo, redcompra
o Visa. Adem´s esta la posibilidad de que haya descuentos con cupones o con mensajes de MOVISTEL.
a
El cliente al ver el total puede pagar o rechazar el pedido.
Finalmente los clientes deben hacer una fila antes de entrar a la sala de cine. Aqu´ los clientes
ı
entran por orden de llegada, por lo quelos primeros que lleguen a la fila podr´n elegir los mejores
a
1

asientos dentro del cine. S´lo 20 minutos antes de que empiece la pel´
o
ıcula, se puede entrar a la sala
de cine. En la entrada hay una persona verificando los tickets, aceptando o rechazando el ingreso
de los clientes. Cabe destacar que el cine cuenta con 12 salas diferentes, cada sala tiene 150 asientos
disponibles. Antesde cada pel´
ıcula hay un tiempo de 10 minutos de comerciales y 5 minutos de sinopsis
de pr´ximas pel´
o
ıculas y 2 minutos con avisos de seguridad.
En promedio las pel´
ıculas duran 2 horas y luego de eso el cliente se retira de la sala de cine.
Para la situaci´n descrita anteriormente, realice un informe con los siguientes puntos.
o
1. (1.0 punto ) Haga un primer nivel de procesos,...