Caso American Express

CASO:
“Hola, ¿Hay alguien aquí?” Un ejemplo de DMAIC en American Express

DESARROLLO A LAS INTERROGANTES
1. En términos de la “calidad del diseño” y del “apego a la calidad”, explique en quéforma el hecho de utilizar el enfoque de Seis Sigma ayudó a American Express?
American Express al notar que varios comerciantes que aceptan su tarjeta de crédito no muestran la calcomanía que indica quesu tarjeta es aceptada en dicho establecimiento, por el contrario muestran sólo las calcomanías de sus competidores denominados “supresores pasivos”.
Se entiende que muchos usuarios poseen más deuna tarjeta de crédito y utilizan la que observan que es aceptada por el establecimiento. Ante este hecho American Express decide revertir esta situación su primera acción es contratar a un proveedorque visite estos establecimientos para colocar las calcomanías, midiera los índices de colocación y la supresión pasiva. Al tener un considerable índice de fracasos en realizar el contacto con loscomerciantes para cumplir con el objetivo encomendado el proveedor American Express decide utilizar Seis Sigma buscando maximizar la calidad en este proceso a analizar porque el proveedor que habíacontratado no estaba alcanzando los objetivos esperados. Interviene en el proceso mediante esta la metodología de Seis Sigma que se basa en:

• Encontrar y eliminar las causas que producen defectos.
•Medir estadísticamente el nivel de desempeño de un proceso o producto.
• Porque permite a las compañías mejorar drásticamente sus resultados finales.
• Busca cometer el menor número de errores en lacalidad del proceso.
• Aporta métodos específicos para que en los procesos, los errores no vuelvan a producirse buscando acercarse cada vez más a un nivel de:
6 sigma = 3.4 defectos por millón deoportunidades.
Esta metodología buscaba alcanzar un alto grado de calidad en este proceso para mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes tanto los usuarios de la tarjeta, cómo el de sus aliados...