Caso American Express

COMPROMISO CON El CLIENTE
La misión de American Express es ser la marca de servicios más respetada del mundo. Para lograr esta misión la propuesta que ofrece es anticipar, satisfacer y exceder las expectativas de cada segmento de clientes con relación a sistemas de pagos, servicios financieros y de viajes en todo el mundo.
En American Express existe un compromiso elemental, que es el de hacerque los clientes se sientan respetados y especiales, a través de la excelencia en el servicio, la experiencia y la integridad.
Para que el cliente sienta este compromiso, en American Express se puede disfrutar de los siguientes atributos. Compromiso con el cliente, seguridad a través de todo el mundo, confianza e integridad y calidad de servicio.
En American Express se piensa que la Calidad no esintangible o impredecible, que puede planearse, producirse y controlarse, es decir, que puede administrarse.
Que la calidad no es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente. Este esfuerzo está dirigido a generar y retener clientes satisfechos, base de cualquier negocio próspero.
Los clientes comparan “calidad entregada” con “calidad esperada”, obteniendo como resultado “lacalidad percibida”, que es el elemento determinante de su satisfacción o insatisfacción. Esto es lo que se llama en American Express “Ecuación de la Calidad”.
Es importante recordar que la satisfacción o insatisfacción de los clientes no es un concepto abstracto sino que se concreta en realidades tangibles positivas y negativas.
American Express considera que un cliente insatisfecho, debilitala relación con la compañía, genera contactos innecesarios, divulga experiencias negativas a 10 personas en promedio y, en definitiva, genera pérdidas.
Pero que un cliente satisfecho aumenta la lealtad hacia la compañía, aumenta el uso del servicio, divulga experiencias positivas (a 5 personas) y aumenta las ganancias. La calidad es un factor para American Express central y determinante de suéxito y prestigio mundial y una importantísima ventaja competitiva a la que todos deben contribuir para mantener “Satisfaciendo y aún excediendo las expectativas de los clientes, la primera vez y cada vez”.
LA “NEGRA” PARA UNOS POCOS

Fue American Express con su tarjeta “Platinum” la que comenzó a asociar su propiedad como señal del éxito de una persona, desde 1984. Master Card con su tarjeta “WorldCard” y Visa con “Visa Signature” que surgieron en 1997 y 1998 trataron de posicionarse como sus competidoras en el mercado de las personas más ricas y exitosas. Es por ello que en 1999 American Express buscó recuperar su liderazgo en tarjetas de prestigio a través de la tarjeta “Centurion” conocida también como la tarjeta negra. Esta tarjeta pretende sobrepasar el nivel del lujo establecido porlas otras tarjetas, ser la más prestigiosa, respetada y exclusiva en el mundo. Por ello a esta tarjeta no tiene acceso cualquiera, debe haber pertenecido a los miembros de American Express y presentar un cierto patrón de comportamiento, dentro de los cuales se escoge a los miembros por invitación únicamente. Es interesante hacer notar que esta invitación sólo se le ha hecho al 1% de los clientesque poseen una tarjeta “Platinum”. Asimismo el costo anual de emisión de la tarjeta es de US$1000.
Este tipo de tarjetas trata de ofrecer privilegios extraordinarios a sus tarjetahabientes y está dirigidos a personas que ganan más de seis dígitos al año en dólares, que son viajeros frecuentes y exigen servicios excepcionales, tales como no tener límite de gastos, tener derecho a guías especiales,abogados, médicos o traductores en sus viajes, asistentes en la planificación de éstos, y “upgrades” tanto en viajes aéreos como en hoteles prestigiosos. En el servicio se incluyen cosas tan atípicas como lujosos menús de comidas y bebidas en vuelos o el servicio de una enfermera en casos de personas mayores, así como asientos privilegiados en funciones de obras de teatro. Incluso el miembro...