CASO ATÚN VOLADOR

FICHA DEL CASO
NOMBRE DE LOS AUTORES DEL CASO
Magdeleine Barrera Millán
Paula Andrea Chávez Ruiz
Andrés López Astudillo

Fuente: http://casoatunvolador.blogspot.com/
RESUMEN DEL CASO
La Compañía el “Atún Volador”, lleva aproximadamente 50 años en el mercado, tiene como casa
matriz la ciudad de Cali, ciudad donde se concentra la mayor dinámica industrial de la economía
Colombiana .
La Compañía díaa día busca entregar a los consumidores productos de calidad, a través de una
comunicación y asesoría permanente para el desarrollo de una adecuada alimentación.
Un reciente hecho sucedido en el departamento del Valle del Cauca (Cali) donde un consumidor, el
señor Juan Manuel Santos, había comprado un producto enlatado de la compañía El Atún Volador ; el
señor llamo a la línea 018000 a poner laqueja: el producto que había comprado en un supermercado,
al destaparlo, estaba dañado; tenía un año más para su vencimiento. Esto le generó un malestar
profundo, pues era la primera vez que le sucedía algo con este producto.
La compañía El Atún Volador tomo medidas sobre la queja del consumidor, ya que había tenido otras
dos llamadas con el mismo inconveniente.
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CASO
Mi nombrees María Fernanda Ortiz, trabajo hace 4 años en una Compañía de enlatados llamada El
Atún Volador, ubicada en la Ciudad de Santiago de Cali, como Ejecutiva Sénior del Canal Mixto; soy
una persona responsable, honesta, trabajadora y de carácter fuerte.
El Gerente Comercial y de Ventas, quien es mi jefe, el Sr. Pedro Pablo Benavidez, 43 años, cuenta una
experiencia de 25 años en el área comercial,es una persona muy estricta, responsable, tiene un estilo
grencial basado en el seguimiento continuo a todo lo relacionado con lo que tiene a su cargo; es la
mano derecha del Gerente General.
Yo atiendo distintos clientes del Canal Tradicional, Independientes y Grandes Cadenas; durante el
tiempo que llevo en la empresa, no había tenido inconvenientes con ningún consumidor con relación a
cualquierade mis productos.
El 23 de Junio de 2010, a las 10 am, recibí una llamada algo preocupante, era un consumidor que

había ido a uno de los puntos de venta que yo atendía, a averiguar por el numero de mi celular, para
contactarme y contarme algo que le había sucedido con uno de nuestros productos.
El cliente se llama Juan Manuel Santos, recuerdo mucho su nombre debido a que es igual al nombre
delPresidente actual de Colombia; es un señor de 57 años, pensionado de la Gobernación del Valle del
Cauca, fiel consumidor de nuestros productos, quien quería informar sobre una situación particular
que le había sucedido con una lata que había comprado de atún: El Atún Volador, pues su olor no era
agradable, estaba malo y le faltaba más de un año para la caducidad del producto.
El Señor Juan Manuel,quiso de alguna u otra manera que se le diera respuesta al instante y que le
repusieran su producto inmediatamente, la conversación telefónica fue la siguiente, (la cual estuvo un
poco pesada, debido al mal estado de ánimo del cliente):
Juan Manuel: Señorita, este producto que compre, una lata de atún del Atun Volador, me salió malo!,
esto huele horrible!, y necesito que por favor me devuelva mídinero el almacén donde lo compré,
pero cuando presenté el reclamo me dijo que él no se hace responsable, adicionalmente que ustedes
como empresa, son quienes me tienen que responder y darme un producto nuevo….
María: Don Juan, no se preocupe la empresa le va a responder por su producto, pero se debe esperar
para que yo pueda reportar este caso con control de calidad, pues la verdad es algo inusuallo que
usted me dice… y es primera vez en todo el tiempo que llevo aquí, que recibo una queja de un cliente
por uno de nuestros productos.
Juan Manuel: No, señorita, usted no me ha comprendido, quiero mi producto YA!; cuando fui al
supermercado, lo pague al instante y ahora...usted me dice que no me repone mi dinero,... hasta que
ustedes revisen? no señorita!, voy a llamar directamente a su...