Caso Atento Argentina

Pontificia Universidad Católica Argentina
Facultad de Ciencias Económicas
Departamento de Administración

CASO: Atento Argentina

Caso preparado por el Lic. Eduardo Escuti, Profesor de la Facultad de Ciencias Económicas, Pontificia Universidad
Católica Argentina. Julio 2005. Prohibida su reproducción. Copyright 2005.
Este caso ha sido preparado para servir de base en el análisis de un tema. Nodebe considerarse como una
recomendación sobre la gestión adecuada o inadecuada en una situación determinada.
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Atento Argentina

Hacia fines del año 2002, el Gerente General de Atento Argentina estaba
analizando con su equipo de colaboradores una mejora sobre el sistema de control degestión de la compañía: el Tablero de Control.
La empresa era muy joven, había cumplido dos años, y formaba parte de una nueva
línea de negocio desarrollada por un grupo multinacional de telecomunicaciones:
Telefónica.
La definición del negocio adoptada era innovadora y nueva para el grupo, con lo cual,
se estaba desarrollando experiencia y conocimiento. Paralelamente en Argentina, se
estabaviviendo una de las peores crisis del país de carácter económico, político y
social, que representaba para el negocio local una fuerte amenaza, pero al mismo
tiempo, una fuente de oportunidades.

Historia
Atento Argentina es una empresa de Grupo Atento, filial del Grupo Telefónica,
que inició sus operaciones en Argentina en el mes de octubre del año 2000.
Entre los años 1999 y 2000, el Grupo Atentoestuvo desarrollando e iniciando
operaciones en España, Marruecos y varios países de Latinoamérica: Brasil, Chile,
Perú, Guatemala, Puerto Rico, México, Venezuela, Colombia y El Salvador.

Caso preparado por el Lic. Eduardo Escuti, Profesor de la Facultad de Ciencias Económicas, Pontificia Universidad
Católica Argentina. Julio 2005. Prohibida su reproducción. Copyright 2005.
Este caso ha sidopreparado para servir de base en el análisis de un tema. No debe considerarse como una
recomendación sobre la gestión adecuada o inadecuada en una situación determinada.
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De esta manera, Atento se convierte en una de las principales empresas en la
prestación de servicios de atención de lasrelaciones entre las empresas y sus clientes
a través de contact centers o plataformas multicanal (teléfono, fax, internet, etc.):
Anexo I.
En Argentina, para la prestación de sus servicios, se instalaron más de 1.300
posiciones de atención: Anexo II, distribuidos en tres contact centers. La apertura de
los centros de atención fue realizada entre los años 2000 y 2001. En octubre del año
2000 seinauguró el contact center de Martínez, provincia de Buenos Aires. Durante el
año siguiente, se abrieron los otros dos centros: el de Mar del Plata y el de Barracas
(Capital Federal).

Definición del Negocio
Según la visión del Grupo Atento, en un entorno cada día más competitivo, las
marcas, los productos y los servicios presentan cada vez menos diferencias en la
mente del consumidor. Por eso lasempresas líderes centran la gestión en conocer a
fondo lo que sus clientes demandan.
De acuerdo a ello, se definió la Misión de la compañía: “Ser la empresa líder en la
gestión de la relación entre las empresas y sus clientes, a través de contact centers,
del mercado de habla hispana y portuguesa”.
En Argentina este concepto significaba una definición de negocio innovadora, diferente
al existente enla industria de Telemarketing o Call Centers, que tradicionalmente
gestionaba ventas, cobranzas y atención de clientes en forma telefónica.
Ello implicaba proporcionar al mercado soluciones de servicio para que las empresas
pudieran conocer mejor las necesidades de sus clientes, mejorando su relación con
ellos, a través de la gestión de:
• Procesos: entendiendo los negocios de los clientes y...