Caso banco atlantida

Resumen Analítico

Análisis de la calidad de los servicios: Estudio de un Caso en el Banco Atlántida

El artículo presenta los resultados de análisis de la calidad del servicio de BancoAtlántida en la ciudad de San Pedro Sula, desde la perspectiva del cliente, el modelo de medición integra elementos de investigación cualitativa, estadísticas multivariada y calidad. El objetivo del estudioera desarrollar el basamento científico de la mejora de la calidad de los servicios, con énfasis en los servicios bancarios y la identificación de las dimensiones de la calidad de estos servicios paradeterminar el nivel de la calidad de cada servicio. Se presenta la metodología que se implementó así como también los procedimientos de análisis implementados, para esto se elaboró un cuestionario parala medición de la calidad del servicio y un flujo de proceso seguido. Se determino la muestra a través de una fórmula estadística, para que esta fuera representativa y disminuir los niveles de errorinicialmente se efectuó un análisis factorial de componentes principales, una rotación de factores para interpretar el sentido y significado de los factores extraídos y un análisis de la consistenciainterna con el propósito de analizar la validez y el carácter confiable de la estructura de las dimensiones de calidad y del cuestionario completo. En cuadro se presentan los resultados de lainvestigación en los cuales hay un matriz de componente y estructura de las dimensiones de calidad. Las conclusiones dicen que los clientes evalúan los servicios bancarios a través de tres dimensiones que sonconveniencia, capacidad de respuesta y visibilidad, por lo que el banco debe sobresalir en ellas para proyectar una buena imagen, la dimensión mejor evaluada fue la conveniencia y la de menor puntajefue la capacidad de respuesta, el nivel de satisfacción es medio, la factibilidad de conseguir prestamos es el atributo cuyo incumplimiento presenta una percepción menos valoradas por los clientes...