Caso Banco Itau

Caso Banco ITAÚ
Lic. Erwin Ayvar Ortega
INTRODUCCIÓN
LA HISTORIA DETRÁS DE ITAU

El Banco ITAÚ, es filial de Itaú Holding. Ofrece servicios
financieros y seguros al segmento de comercio, a individuos y a
las empresas privadas y públicas. La marca ITAÚ es la más
valiosa de Brasil, con un valor estimado de R$8 mil millones de
acuerdo con Interbrand.

El 12 de enero de 1945, Alfredo Aranha y AloysioFoz
Imagen 1 ( (Banco Itaú Brasil)

fundaron el Banco Central de Crédito BCC). en aquel momento

era el banco número 327 que se abría en los últimos 12 meses. La economía brasileña estaba creciendo
exponencialmente, gracias a las exportaciones a una Europa devastada tras el final de la Segunda
Guerra Mundial.

En el comienzo de la década de los sesenta, Itaú comenzó a invertir seriamente entecnología de la
información, convirtiéndose, en 1962, en el primer banco brasileño con su Centro de Processamento
de Dados (CPD) (Centro de Procesamiento de Datos). Este CPD fue un elemento clave para optimizar
los procesos y para alcanzar el éxito de dos de las más importantes funciones en las que se basa el
negocio bancario: contabilidad y marketing.

En la época de hiperinflación de los ochenta, elbanco tuvo que enfrentarse a los grandes retos
que acarrea tal situación. Los clientes querían niveles de servicio más altos, productos diferentes y

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respuestas inmediatas (just in time) a preguntas sobre sus cuentas. Algo que merece destacarse de esa
época es la primera máquina automática que operaba con la voz («la primera en el mundo», según se
comentaba enBrasil).Otra cuestión fue la implementación de la primera red de cajeros automáticos
(Automated Teller Machines,ATM) en 1983.

Ya en los noventa, el banco decidió dirigir sus inversiones en tecnología de la información hacia
Internet (tal como hicieron otros bancos brasileños) para aprovechar la base de clientes que ya estaban
usando transacciones en línea, cajeros automáticos, y relaciones con cuentasen línea. En un reciente
ranking, entre los 11 bancos del mundo con más transacciones en línea, cuatro de ellos eran
brasileños, e Itaú el octavo del mundo. El banco ofrece servicios como balances de las cuentas
bancarias enviados por correo electrónico y transacciones en línea 24h/24h con el objetivo de reducir
la infraestructura y mejorar la calidad del servicio. (Revistas Ice Brasil, 2003)INFORMACIÓN DE IMPORTANCIA PARA EL CASO
1. En el informe emitido por el servicio brasileño de protección del consumidor, mostró que
en el ranking de empresas con el mayor número de quejas de clientes en 2007, los bancos
ocupaban los primeros lugares y representaban el 25% de las denuncias.
2. El Banco Itaú fue segundo en el número de denuncias, dentro de éstas se encontraban las
Siguientes:
Servicio al cliente.



Falta de autonomía del personal.



Ignorancia en relación con las necesidades del cliente.



Falta de disponibilidad del gerente de la agencia.



Relación costo-beneficio de los servicios prestados.

3. La insatisfacción de los clientes con el trato recibido y el bajo índice de la fidelidad son
resultados que afectan al banco Itaú.

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OBJETIVOS DELA EMPRESA
I.
II.

Recuperar la confianza de los clientes.
Mejorar la calidad de los servicios ofrecidos.

PLAN DE COMUNICACIÓN
Para mejorar la percepción del banco ante sus clientes, la propuesta del plan de comunicación
que se va a diseñar va enfocada a cumplir con los objetivos desarrollados por el director de marketing,
buscando incrementar la fidelidad de los clientes y obteniendo mejoresresultados.

1.- Elaborar un plan de comunicación para el Banco Itaú, que considere lograr
los objetivos establecidos por la empresa.
Objetivo de la Campaña de Marketing

1.- Recuperar la confianza de los clientes.
La estrategia que se utilizará será crear un sistema de fidelización del cliente, a través de
diversas campañas, para involucrar más al cliente con el banco.

Acciones a realizar:
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