Caso Bancosta
Páginas: 9 (2239 palabras)
Publicado: 30 de septiembre de 2011
R-Octubre 03 6 Páginas
“EL CLIENTE... ¿SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?”
El Banco de la Costa (BANCOSTA) es uno de los principales bancos regionales del país. En febrero del año pasado, se instaló un nuevo sistema de computación, el cual comprende terminales computarizadas para atender directamente a los Clientes en todas sus sucursales, y darles así un servicio más ágil y eficaz.
Además, elsistema simplificará y hará mas eficiente la operación interna del Banco. Todo esto forma parte de un ambicioso programa de modernización, tendiente a elevar el nivel de competitividad de esta organización.
Caso elaborado por el Ing. Emilio Espinosa Gamboa Este caso ha sido preparado para servir de base de discusión, y no como ilustración de la gestión adecuada o inadecuada determinada. de unasituación
Aunque se han observado importantes mejoras, ha habido también un número bastante significativo de problemas provocados por el nuevo sistema, y desde luego, por quienes lo operan.
El Lic. Mario Guardia, Director General de BANCOSTA, pensaba en esto mientras leía el memorándum que acababa de recibir del Sr. Luis Manuel Salinas, Gerente Corporativo de Servicio a Clientes, y en el que dabarespuesta a la solicitud que le había hecho tres días antes con relación a la airada carta que uno de sus Clientes le había dirigido personalmente al Lic. Guardia.
El Lic. Guardia tenía toda la intención de hacer algo respecto a la queja del Ing. Alfredo Montaner – el enojado ¿Cliente? cuya carta provocó esta cuestión – pero antes quiso conocer en detalle lo concerniente a este caso. Seadjuntan la carta del Ing. Montaner el memo del Sr. Salinas.
7 de Noviembre de 200X
Lic. Mario Guardia, Presidente Banco de la Costa PRESENTE
Estimado Lic. Guardia:
Espero que la presente llegue a sus manos y, si es así, quiero decirle que mi esposa y yo hemos decidido dejar de ser sus Clientes y estamos muy molestos y decepcionados con su Banco, tanto así que con la única persona con la queestamos dispuestos a hablar en esa organización es con usted, personalmente.
Quizás le interese saber que hemos sido Clientes de BANCOSTA desde hace ocho años, primero con una simple cuenta de cheques y más recientemente con otros tipos de instrumentos, como cuenta de inversiones, tarjeta de crédito, préstamo hipotecario, etc.
Hasta hace algo más de un año, el servicio que recibíamos en lasucursal norte de su Banco nos parecía satisfactorio. Hubo problemas, pero se resolvieron con relativa facilidad, gracias a la buena disposición del Gerente que manejó esa sucursal hasta fines del año pasado, Sr. Abel del Valle. Estábamos tan satisfechos que nunca aceptamos las invitaciones a pasar nuestras operaciones a la sucursal del principal Banco del país, donde, además de tener buenosamigos, nos prometían servicios y condiciones atractivas.
Lamentablemente, y coincidiendo con la salida del Sr. Del Valle, las cosas se han deteriorado en la sucursal norte de BANCOSTA. Como muestra, hay que mencionar que de entonces a la fecha, hemos tratado con cinco Gerentes y Subgerentes, cada uno más incompetente y desatento que el anterior.
Sin embargo, la gota que derramó el vaso, y quenos llevó a tomar la decisión de cancelar nuestra relación con su Banco y escribirle la presente, se la describo a continuación:
1. Hace tres años, adquirimos la casa que habitamos, y obtuvimos un crédito hipotecario de BANCOSTA, y un financiamiento directo de la inmobiliaria que vendió la casa. En aquel entonces, el Sr. Del Valle nos ofreció que, mediante un cargo de servicio, el Banco cobraríala mensualidad de la hipoteca mediante cargo directo a nuestra cuenta de cheques y haría el pago correspondiente a la inmobiliaria, con cargo también a nuestra cuenta. Dado que los pagos debían realizarse el 28 de cada mes, el Sr. Del Valle indicó que si le dábamos un margen de cuatro días, entre el 24 y 28, nos aseguraba que nunca tendríamos retrasos con respecto a la fecha límite, evitándonos...
“EL CLIENTE... ¿SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?”
El Banco de la Costa (BANCOSTA) es uno de los principales bancos regionales del país. En febrero del año pasado, se instaló un nuevo sistema de computación, el cual comprende terminales computarizadas para atender directamente a los Clientes en todas sus sucursales, y darles así un servicio más ágil y eficaz.
Además, elsistema simplificará y hará mas eficiente la operación interna del Banco. Todo esto forma parte de un ambicioso programa de modernización, tendiente a elevar el nivel de competitividad de esta organización.
Caso elaborado por el Ing. Emilio Espinosa Gamboa Este caso ha sido preparado para servir de base de discusión, y no como ilustración de la gestión adecuada o inadecuada determinada. de unasituación
Aunque se han observado importantes mejoras, ha habido también un número bastante significativo de problemas provocados por el nuevo sistema, y desde luego, por quienes lo operan.
El Lic. Mario Guardia, Director General de BANCOSTA, pensaba en esto mientras leía el memorándum que acababa de recibir del Sr. Luis Manuel Salinas, Gerente Corporativo de Servicio a Clientes, y en el que dabarespuesta a la solicitud que le había hecho tres días antes con relación a la airada carta que uno de sus Clientes le había dirigido personalmente al Lic. Guardia.
El Lic. Guardia tenía toda la intención de hacer algo respecto a la queja del Ing. Alfredo Montaner – el enojado ¿Cliente? cuya carta provocó esta cuestión – pero antes quiso conocer en detalle lo concerniente a este caso. Seadjuntan la carta del Ing. Montaner el memo del Sr. Salinas.
7 de Noviembre de 200X
Lic. Mario Guardia, Presidente Banco de la Costa PRESENTE
Estimado Lic. Guardia:
Espero que la presente llegue a sus manos y, si es así, quiero decirle que mi esposa y yo hemos decidido dejar de ser sus Clientes y estamos muy molestos y decepcionados con su Banco, tanto así que con la única persona con la queestamos dispuestos a hablar en esa organización es con usted, personalmente.
Quizás le interese saber que hemos sido Clientes de BANCOSTA desde hace ocho años, primero con una simple cuenta de cheques y más recientemente con otros tipos de instrumentos, como cuenta de inversiones, tarjeta de crédito, préstamo hipotecario, etc.
Hasta hace algo más de un año, el servicio que recibíamos en lasucursal norte de su Banco nos parecía satisfactorio. Hubo problemas, pero se resolvieron con relativa facilidad, gracias a la buena disposición del Gerente que manejó esa sucursal hasta fines del año pasado, Sr. Abel del Valle. Estábamos tan satisfechos que nunca aceptamos las invitaciones a pasar nuestras operaciones a la sucursal del principal Banco del país, donde, además de tener buenosamigos, nos prometían servicios y condiciones atractivas.
Lamentablemente, y coincidiendo con la salida del Sr. Del Valle, las cosas se han deteriorado en la sucursal norte de BANCOSTA. Como muestra, hay que mencionar que de entonces a la fecha, hemos tratado con cinco Gerentes y Subgerentes, cada uno más incompetente y desatento que el anterior.
Sin embargo, la gota que derramó el vaso, y quenos llevó a tomar la decisión de cancelar nuestra relación con su Banco y escribirle la presente, se la describo a continuación:
1. Hace tres años, adquirimos la casa que habitamos, y obtuvimos un crédito hipotecario de BANCOSTA, y un financiamiento directo de la inmobiliaria que vendió la casa. En aquel entonces, el Sr. Del Valle nos ofreció que, mediante un cargo de servicio, el Banco cobraríala mensualidad de la hipoteca mediante cargo directo a nuestra cuenta de cheques y haría el pago correspondiente a la inmobiliaria, con cargo también a nuestra cuenta. Dado que los pagos debían realizarse el 28 de cada mes, el Sr. Del Valle indicó que si le dábamos un margen de cuatro días, entre el 24 y 28, nos aseguraba que nunca tendríamos retrasos con respecto a la fecha límite, evitándonos...
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