Caso Bank of America







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Resumen

Wackenhut de Guatemala, S.A. es una empresa de seguridad privada en la ciudad de Guatemala, misma que brinda seguridad electrónica (monitoreo de centrales dealarma) y seguridad física (guardianía).

En cuanto al servicio de Monitoreo la empresa ofrece dos tipos:

  a) Monitoreo de centrales de alarma con llamadas de verificación en aperturas normales(el operador que recepta la señal de apertura normal realiza una llamada telefónica para confirmar el nombre y contraseña   de la persona que desactiva el sistema de alarma, tanto en localescomerciales como residenciales).

  b) Monitoreo de centrales de alarma sin llamadas de verificación en aperturas normales, (solo se registra la señal de apertura normal del sistema de alarma del cliente).En base a los tiempos de respuesta de 700 llamadas en la confirmación de aperturas normales, se han determinado los siguientes resultados:







Introducción

Wackenhut de Guatemala conel objetivo de mejorar el servicio pretende implementar como política de desempeño que las llamadas de verificación en aperturas normales se realicen en un tiempo inferior a 60 segundos.

Para elloha decidido realizar un estudio estadístico para determinar cuál es la situación actual y en base a ello poder tomar los correctivos necesarios para alcanzar el objetivo planteado.
La situación en elpaís es muy delicada en el aspecto de seguridad, por lo que se tomó importancia en el tiempo de llamadas de confirmación cuando hay algún siniestro en las alarmas, que pueda ser por error delcliente, asalto y por no establecer comunicación en el tiempo estimado, esto llevo a tomar una gran prioridad en el tiempo del sistema de monitoreo, para brindar una mayor seguridad y servicio con losclientes.
Por medio de la estadística descriptiva se pudo analizar e interpretar el comportamiento de los datos de las llamadas, para conocer el estado actual de los tiempos de las mismas, y así poder...