Caso Benchmarking

MODELO DE BENCHMARKING PARA LOS SERVICIOS DE RESTAURACIÓN DE LA SUCURSAL EXTRAHOTELERA PALMARES S.A. SANTIAGO DE CUBA
Yahilina Silveira Pérez y Paula Vázquez Díaz
 
INTRODUCCIÓN
La presión competitiva para mejorar la calidad de los productos y servicios, y la eficacia de gestión, es claramente uno de los principales factores que inducen a las organizaciones a buscar una práctica mejor encualquier otro lugar. El Benchmarking es una respuesta totalmente natural a la demanda de fórmulas que permitan no solamente subsistir, sino competir con éxito. Está encaminado a conseguir la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores y ayudar a moverse desde donde se está, hacia donde se quiere estar.
Las empresas cubanas se desenvuelven en un escenario dinámico lleno deincertidumbre y aunque el término del Benchmarking es prácticamente desconocido por directivos y trabajadores cubanos, que adolecen de un modelo propio que les oriente su aplicación, su futuro es prometedor. Esto da paso a la aplicación de un modelo de Benchmarking que propicie la obtención de ventajas competitivas sostenibles, resultados económicos financieros favorables sobre la base de la satisfacción delcliente, así como una integración entre la gestión y la operación en la empresa.
Se ha demostrado que todo aquello que se pueda medir u observar puede ser objeto de Benchmarking, por lo que es posible aplicarlo al sector turístico. El continuo crecimiento del turismo está siendo acompañado en las últimas décadas de profundos cambios cualitativos. Es evidente que estos cambios implican lareformulación de las estrategias y los procesos tradicionales de desarrollo, pasándose de manera general de planteamientos para la creación de productos a un marco de intervención más complejo en el que sea obligado tener en cuenta a la totalidad del destino turístico. El conocimiento científico enriquece el desempeño de las empresas que conforman la actividad turística. Nuevos enfoques, modelos ymetodologías procuran mejorar el desempeño empresarial, permitiéndoles a las empresas de la industria turística, inmersas en los constantes cambios externos e internos: asumir riesgos, enfrentar las crisis y lograr resultados eficientes, capaces de satisfacer las necesidades financieras, ambientales y sociales que exige la contemporaneidad en los negocios.
Hasta junio del 2009 la Sucursal ExtrahoteleraPalmares Santiago de Cuba poseía una organización compuesta por una Sucursal Territorial con cinco Unidades Empresariales de Base (UEB): Cafeterías, Aseguramiento, Recreación, Tropicana, Restaurantes y Centros Nocturnos, que atendían en total a 42 instalaciones turísticas. Actualmente se encuentra en un proceso de reestructuración de su infraestructura organizacional, disminuyendo el número de UEBe instalaciones. Esta situación, unida a las turbulencias del entorno, ha incidido negativamente en los volúmenes de venta y en las prácticas de calidad del servicio de restauración. Los cambios en la fuerza laboral, demuestran la inestabilidad del desempeño empresarial de sus entidades comerciales, las cuales a su vez no muestran una diferenciación evidente en el servicio ofrecido, con respectoa la competencia. Como problema científico no es suficiente la diferenciación del servicio entre las empresas que conforman la Sucursal Extrahotelera Palmares Santiago de Cuba en el área de gastronomía, en función de la adaptación de las mejores prácticas con desempeño superior. El objetivo general es proponer el diseño de un modelo de Benchmarking, que sirva de guía para el mejoramiento continuode la gestión y operación de la UEB Restaurantes de la Sucursal Extrahotelera Palmares Santiago de Cuba en la búsqueda de un desempeño empresarial superior.
Caracterización de la Sucursal Extrahotelera Palmares S.A. Santiago de Cuba
La Sucursal Extrahotelera Palmares Santiago de Cuba, perteneciente al Grupo Empresarial Extrahotelero Palmares (G.E.E Palmares) fue constituida el 1/11/2004 como...