Caso Cable TV Integral

Universidad ESAN

Diagramación de Procesos

CASO CABLE TV
PARTE 1
Una empresa de servicios de circuito cerrado de televisión, tiene por
objetivo incrementar su participación de mercado en cada distrito de la ciudad.
Una estrategia de ventas es visitar a los clientes potenciales directamente en
sus hogares para ofrecerles el servicio en sus diferentes modalidades o planes.
Dado que la fuerza deventas esta organizada por zona geográfica es
importante que los vendedores no se crucen, sean productivos y cumplan con
las normas dadas por el departamento de Administración de Ventas.
Cada equipo de ventas esta dirigido por un supervisor quien les asigna las
zonas de venta. El supervisor rinde cuentas al gerente de ventas quien debe
medir productividad por vendedor y supervisor, participación pordistrito,
motivos de venta y rechazo, etc., de modo que pueda replantear
constantemente su estrategia y técnicas de venta.
A continuación se describe la secuencia actual del proceso de ventas:
1. El gerente de ventas asigna distritos y metas de venta por supervisor.
2. El supervisor asigna zonas por distrito y metas de venta a cada
vendedor
3. El vendedor programa rutas de venta, según zonaasignada, para
trabajarlas durante un mes.
4. El vendedor contacta con clientes e inicia el proceso de ventas. El
proceso de ventas consiste en explicar los atributos del servicio y llenar
el contrato y orden de instalación si el cliente desea el servicio.
5. Los clientes interesados firman el contrato y orden de instalación
elaborado por el vendedor. También entregan sus documentos de
identidad yrecibos de servicios como constancia domiciliaria.
6. Los vendedores registran los resultados de cada visita en un formato
que entregan al final del día al supervisor.
7. Los contratos y órdenes son entregados a Administración de Ventas
para su digitación y procesamiento.
8. El gerente de ventas recibe los reportes consolidados, analiza y puede
reasignar metas y zonas por supervisor.
Si bien losvendedores tienen un horario de oficina, ellos se organizan para
visitar a los posibles clientes en las horas en que se encuentran en sus
domicilios, por lo cual, reportan a sus supervisores a primera hora del día
siguiente. Los reportes se consolidan diariamente pero las asignaciones de
Caso elaborado por el profesor Freddy Alvarado Vargas para analizar una situación de procesos de
negocios. Nopretende describir una situación real ni ideal, sólo un caso de aplicación de las herramientas
vistas en clase.

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metas y zonas se hacen mensualmente. Uno de los inconvenientes del gerente
es que la información le llega desfasada con tres o cuatro días de retraso, la
productividad de los vendedores es muy variada y los supervisores se quejan
de que no puedencontrolarlos. Por otro lado se han registrado quejas de
clientes por errores en los planes seleccionados durante la venta, he incluso
algunos manifiestan que no firmaron el contrato.
El Gerente de Ventas presionado por la situación y conocedor de que usted
llevó un curso de Mejora de Procesos en ESAN, lo invita para que efectúe un
diagnóstico del Proceso Actual y un Planteamiento de mejora.
ElGerente estuvo investigando algo sobre el tema de Procesos y le solicito que
en su informe considere los siguientes aspectos:
1. Un Diagrama de Bloques que muestre el proceso general y un Diagrama de
Flujo Funcional actual.
2. Estimar los posibles indicadores del proceso actual, como son tiempos de
actividad y de ciclo, costos, etc. (Plantee supuestos)
3. Análisis Causa Efecto para determinar lasposibles causas raíz del
problema.
4. Diagnostique el Proceso Actual y proponga un Proceso Mejorado con sus
nuevos Diagramas de Bloques y de Flujo Funcional. Estime los nuevos
tiempos, costos y haga un cuadro comparativo.
5. Proponer los indicadores más relevantes para controlar el avance de los
objetivos del negocio que debería utilizar el gerente de ventas y los
supervisores.

Caso elaborado por...