Caso Celebrity Cruises

RESUMEN EJECUTIVO

En el presente informe se presentará la problemática del caso de The Ritz-Carlton Hotel
Company

y la solución para la disyuntiva sobre cambiar o no la forma de los

procedimientos estándares para abrir un hotel de lujo, para así poder alcanzar un nivel de
ocupación mayor en un menor tiempo.

Con el fin de poder comprender el entorno en que está inmersa la empresa sepresentará
una breve reseña de su historia, un análisis estratégico basado en el análisis FODA, y por
último un análisis completo de la empresa el cual comprende la oferta de servicios,
análisis de la servucción, y finalmente para medir la calidad del servicio entregada un
análisis de Brechas, mediante el modelo de Brechas de Zeithaml.

El objetivo principal del informe a presentar es podermostrar la solución escogida por el
grupo que realizó dicho informe en base a los resultados mostrados por los distintos
análisis realizados.

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ÍNDICE

Resumen Ejecutivo

página 2

Introducción

página 4

Contexto Histórico y Descripción de la Empresa

páginas 5 y 6

Análisis Estratégico
Análisis Fuerzas de Porter

páginas 7 Y 8

Análisis FODA

páginas 9 Y 10Análisis Oferta de Servicios
Modelo Esquema de la Oferta de Servicios

página 11

Modelo Esquema de Servicios

página 12

Modelo de Brechas de Zeithaml

páginas 13, 14 y 15

Producción de Serivios

páginas 16, 17, 18 y 19

Análisis
Pro y Contra
Conclusión

página 20
página 21

2

INTRODUCCIÓN

En el presente informe se analizará el caso de The Ritz-Carlton Hotel Company,empresa
dedicada a la industria hotelera, que enfrenta la disyuntiva ante la próxima apertura de un
nuevo hotel en la ciudad de Washington, D.C., de que si debe mantener o no los mismo
estándares y plazos-los cuales son comunes para todos los hoteles de la compañía y que
han reportado a los largo de los años un alto nivel de éxito y profesionalismo de parte de
su personal- para la nuevaapertura.
A lo largo de este informe se presentan las herramientas necesarias para poder
determinar si los plazos y medidas estándares de la compañía deben ser modificados o no,
lo cual es un “sello distintivo” del proceso establecido por The Ritz-Carlton Hotel Company
para la inauguración de sus hoteles. En primera instancia se presenta una historia de la
compañía y un acercamiento a la actualsituación. Luego es cuando se presenta un análisis
FODA que pretende mostrar de forma general y concisa las ventajas y amenazas a nivel
externo e interno de la empresa, seguido por un análisis de la oferta de servicios,
compuesto por distintas herramientas como el Modelo de esquema de la oferta de
servicios, el Modelo esquema de servicios, y también un análisis a la servucción de la
compañía.Finalmente para medir la calidad de servicio se utilizará el modelo de brechas
de Zeithaml, para poder cuantificar la satisfacción de los clientes de The Ritz-Carlton Hotel
Company.

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CONTEXTO HISTÓRICO Y DESCRIPCIÓN DE LA COMPAÑÍA

Todo comienza cuando Cesar Ritz, quien vivió hasta ese entonces como pastor en Suiza,
vio como en 1898 se comenzó a hacer su sueño realidad, se trasladó aParís donde
trabajó para los más importantes restaurantes y hoteles de la cuidad, y un año después es
cuando abre su primer hotel Carlton de Londres, el cual se convertiría en la base para los
siguientes hoteles de The Ritz-Carlton Hotel Company.
Es la visión de este exitoso hotelero la que caracteriza a la compañía: su excelencia en
servicio, además de ser personalizado. Es por esto que TheRitz-Carlton Hotel Company se
expandió por Norteamérica con gran éxito.
En 1983 es cuando

Johnson Company adquirió los derechos en Norteamérica del

nombre The Ritz-Carlton. Entre el mismo año y 1997 fue cuando la compañía se expandió
dentro y fuera de Estados Unidos con Johnson Company.
En 1990 se incorpora a Patrick Mene como director de Calidad a The Ritz-Carlton Hotel
Company, con la...