Caso Chn Galileo

ORGANIGRAMA CHN

SITUACION ACTUAL

INTRODUCCIÓN

El caso de la Corporación Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes cursos del Área deAutomatización de Oficinas.La CorporaciónHotelera Nacional, CHN, es una organización internacional que presta sus servicios avarios hoteles miembros, así como a cualquier persona u organización que desee obtener informaciónacerca de tarifashoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés turístico, etc.Las personas consultan acerca de nuestro país y las facilidades hoteleras a través del sitio de CHN enInternet.También se responden consultas telefónicas, por correo electrónico (email), por fax ypersonalmente. A través del estudio de las estadísticas de atención al cliente, últimamente las consultaspor fax hanbajado a un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correoelectrónico y a través del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para responder todas lasconsultas con la calidadesperada.El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e Internet es el siguiente: Sereciben en el sistema y son analizadas por el sistema de información. Si la consultapuede serrespondida automáticamente a través de consulta de la base de datos, se responde inmediatamente alusuario. En caso contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internettieneacceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la información quenecesita. Luego, a través del sistema produce una respuesta automática por la vía solicitada porelusuario.La información llega rápidamente y se registran todas las llamadas y las consultas realizadas para saberqué tipo de información es la más solicitada. Los operadores están capacitados para nosólo dar lainformación, sino deben humanizarla agregándole el toque personal.Debido al incremento de consultas a través de la red fue necesario realizar un estudio para conocer el crecimiento exacto...