Caso Clinica Mayo

CLÍNICA MAYO Ir al hospital no es divertido. A nadie le gusta hacerlo. La experiencia es desconcertante, con frecuencia atemorizante y un símbolo de nuestra propia mortalidad. Además, es difícil para la persona promedio juzgar la "calidad" del hospital con base en evidencia directa. Por consiguiente, es importante aprender tanto como sea posible acerca de la competencia, cuidado e integridad deuna instalación médica antes de entrar en ella. La clínica Mayo no deja esta información al azar. Mayo narra una historia consistente e irresistible de sus servicios a los "clientes" potenciales. En la clínica Mayo, el paciente siempre es primero. Los empleados del hospital son contratados y capacitados y las instalaciones son diseñadas con esto en mente. Mayo ofrece a los pacientes y sus familiasevidencia concreta y convincente de sus ventajas y valores: competencia, cuidado e integridad. Comunicar estos valores a los pacientes ha producido comentarios positivos excepcionales, y la lealtad duradera de los clientes ha permitido a la clínica Mayo formar el nombre más poderoso en la atención de la salud. Se hizo con muy poca publicidad. Se llama administración de evidencia, un enfoqueexplícito organizado para presentar a los clientes información fácil de entender y una comunicación honesta de las capacidades del hospital. La administración de evidencia es muy parecida a la publicidad, excepto que convierte a la clínica Mayo en un anuncio vivo y respirando. Y todo se hace a través de la comunicación. Se hizo un estudio sobre el proceso de comunicación en la clínica Mayo. Losinvestigadores entrevistaron a 1 000 empleados y pacientes, observaron cientos de visitas doctor-paciente en Mayo. Incluso fueron admitidos ellos mismos como pacientes. Recibieron el mensaje que Mayo estaba comunicando: El paciente es primero. Sin embargo, la comunicación verbal no es el único tipo de comunicación que funciona. La clínica Mayo ha diseñado en forma efectiva un sistema de comunicación quecoordina las necesidades de los doctores y las solicitudes de los pacientes. La clínica se comunica con los pacientes y visitantes a través de una planeación cuidadosa del espacio, la luz, el color, el sonido y las actitudes y apariencia personal de los miembros del personal. Muchos pacientes de Mayo describen que su atención estuvo organizada alrededor de sus necesidades personales, en lugar desegún el horario del doctor, los procesos del hospital o cualquier otro factor. Los miembros del personal de Mayo entienden con claridad que el paciente es primero. Los pacientes son tranquilizados por la amabilidad y preocupación mostrados por el personal. Su actitud de cuidado es comunicada con claridad. La actitud de cuidado no sólo se aplica a los doctores y enfermeras, sino que es encarnada portodos los miembros del personal, incluyendo a las recepcionistas cuando ingresan los pacientes. Esto se debe al hecho de que Mayo contrata en forma consistente personas que abrazan de manera genuina los valores de calidad, competencia, integridad y cuidado de la organización. Esto se refuerza en los empleados por medio de capacitación y seminarios continuos. William Mayo, uno de los fundadores,afirmó en 1910: "El mejor interés del paciente es el único interés que debe considerarse". Esta declaración guía las prácticas y decisiones de contratación hasta este día. Las personas no son contratadas en

Mayo debido sólo al intelecto o habilidad técnica. Esas cosas son importantes, por supuesto, pero la personalidad individual, valores personales y experiencias de la vida son igual deimportantes en el proceso de contratación. Se cuenta una historia de una mujer joven cuya boda estaba programada para tener lugar en un momento en que su madre enfermó de gravedad. No se esperaba que la madre viviera para asistir a la boda de su hija en varias semanas. Mayo llegó. Las enfermeras y miembros del personal decoraron el atrio del hospital para la boda, proporcionaron un pastel, las...