Caso: Common Approaches to standardizing and maturing IT operations process in Japan

Caso: Common Approaches to standardizing and maturing IT operations process in Japan

INTRODUCCION GENERAL
La librería de infraestructuras en tecnología de información o ITIL por sus siglas en inglés, provee una metodología sistemática para el manejo de servicios de TI, desde su planeación, diseño, implementación, operación y mejora continua.

ITIL fue creado por la oficina de comercio delgobierno del Reino Unido a finales de los años 80 y su objetivo original era mejorar la administración de servicios de TI para el gobierno central del Reino Unido. Tuvo que pasar media década para que ITIL fuera reconocido internacionalmente y adoptado en otros países como una práctica valiosa para el control de TI.

Originalmente fue diseñado para definir los procesos de TI de una organización,abarcando gran cantidad de categorías. Es por esto que ITIL es una guía útil para mejorar los objetivos de TI dentro de una organización.

Aun así, existen dudas acerca de la efectividad de ITIL para estandarizar procesos dentro de una organización. Malos resultados y malas experiencias de algunas empresas hacen que ITIL sea cuestionado como una práctica difícil, por otro lado, también está enduda si las empresas que fallaron no supieron implementarla correctamente.

El caso analizado a continuación nos muestra como algunas compañías lograron alcanzar sus objetivos exitosamente a través de ITIL.


RESPUESTAS FINALES A LAS PREGUNTAS DEL CASO
¿Cuáles son las principales recomendaciones para la estandarización de los procesos de operación de tecnologías de información?
Lasprincipales recomendaciones hechas al respecto son:
1. Reconocer que los marcos de referencia como ITIL, solo son guías útiles para la estandarización de los procesos de operación de TI, por lo que cada compañía debe realizar una implementación que obedezca a sus propias necesidades, objetivos y estrategias.
2. Asignar los roles necesarios para diseñar, habilitar y ejecutar los procesos que involucrandiferentes funciones a lo largo de toda la infraestructura de TI.
3. Al seleccionar los productos de los vendedores que soportaran y automatizaran los procesos, es necesario mirar más allá de las funciones individuales de los productos y contemplar requerimientos más amplios como la integración y automatización de los productos. Revisar y discutir el rumbo futuro de los vendedores, sus estrategiasy sus mapas de ruta.
4. Comprender que la estandarización y la madurez de los procesos de operación de TI no es una actividad transitoria; la optimización de los procesos debe ser continua y debe responder a los cambios en el ambiente.

¿A qué retos principalmente se enfrentaron en Japón para la estandarización de los procesos de operación de tecnología de información?
Los principales retos alos que se enfrentaron para la maduración y estandarización de los procesos de TI, son:
• Falta de compromiso por parte de la alta administración
• Comprensión insuficiente por parte de la alta administración o los ingenieros
• Una pobre estimación del grado de esfuerzo requerido para llevar a cabo los cambios culturales
• Barreras organizacionales
• Falta de experiencia o habilidadessuficientes
• Un pobre entendimiento de los marcos de referencia
• Adquisición de las herramientas para el manejo de los proceso antes de que estos sean diseñados
• Las iniciativas de estandarización comenzaron antes de definir objetivos y KPIs.
• Los costos no se redujeron
• Las organizaciones recaen demasiado en los vendedores

De acuerdo a Gartner en la investigación efectuada a las empresasjaponesas en relación a sus operaciones de tecnología de información, ¿cuáles fueron los ocho aspectos similares que se presentaron en estas compañías para lograr sus objetivos respecto a la mejora en la madurez de sus procesos?
Estos ocho aspectos son:
1. Liderazgo: Dado que la mejora en la maduración de procesos implica un cambio en la organización, es necesario que la alta administración...