caso con amor southwest

Titulo Continuo: South West Airlines 1993

Caso de Estudio de South West Airlines
Luis Alberto, Lemus Inzunza
Ricardo Epigmenio Gutiérrez Montaño
Universidad del Valle de México
7 de Diciembre del 2011
Grupo 04A

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Caso South West Airlines

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La aerolínea construida con Amor

Se constituyó en 1967, South West no pudo iniciar su actividad hasta cuatro años más tarde
debido a losentablados por los competidores para impedir las entradas de nuevas aerolíneas en el
mercado de Texas, un año y medio después de que South West iniciara su actividad, esos
mismos competidores, ahora desaparecidos, Braniff y Texas International Airlines iniciaron
guerra de precios que desemboco en una reducción del 50% a tan solo 13dlls en el precio del
billete de Dallas y Houston.

Trassobrevivir esas batallas la nuevo aerolínea adquirió una imagen de victima ante todos, la
sede de Southwest estaba ubicada en el aeropuerto de Love Field, en Dallas el único en su
tiempo en la cuidad, hasta que se inauguró el DFW.

El amor desempeñaba un papel importante en el marketing inicial de la línea ya que analizando
las posturas competitivas de las líneas, la aerolínea por medio de lamercadotecnia elaboro un
plan de atraer a la gente por medio del amor nombrando a sus bebidas, pociones de amor, todo el
tema era girado en torno al amor, un servicio con amor significaba, muchas veces hasta 8 vuelos
al día en una sola ruta concreta, con puntualidad y bajas tarifas, permitía a personas de negocios
impartir viajes de corta distancia y a viajeros de ocio igual con mucha másfacilidad, la aerolínea
construida con amor creció constantemente durante los 70’s, ya para abril de 1993 South West
era la séptima aerolínea más importante en cuestión de pasajeros ya que la aerolínea servia en la
mayoría de los mercados del suroeste, como Chicago, en el norte, y Cleveland.

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La línea aérea había conservado la estrategia de vuelos recorrido corto, altafrecuencia y bajo
costo de los años 70’s, en 1993 también estaban disponibles tarifas restringidas, y siempre se
mantuvo concentrándose en vuelos cortos, Coleen Barrett, vicepresidente ejecutiva responsable
de clientes, comentaba: Siempre hemos visto nuestra competencia en el coche, así que buscamos
ofrecer un servicio mejor para que el cliente deje el coche y vuele con nosotros.

El modelode South West

Había sido la única aerolínea rentable en EU en 1992, se había diferenciado a través de
su énfasis en el servicio, las operaciones, el control de costos, el marketing, su gente y la cultura
corporativa.

El servicio Southwest: Diversión para toda la Familia.

El servicio en South West consistía en la diversión, ellos inventaron un estilo del que los
pasajeros eran parte dela familia también, así que inventaban juegos estando a bordo, como
¿Quién tiene el agujero más grande en su calcetín?, sobretodo concursos de tierra, cuando los
vuelos se retrasaban o repartían huevos pintados en pascua, otros se escondían en los equipajes y
sorprendiendo a los pasajeros a la hora de abrir sus maletas, pero solamente se mantenía a un
límite ya que el mercado de la mañana lagente de negocios quería leer su periódico.

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Siempre intentaban contratar personas que fueran divertidas, y simpáticas para asegurar que se
iban a sentir bien durante sus vuelos, la simpatía y la diversión salen del corazón, no querían
sonrisas forzadas y querían gente con mente abierta que les gustara ayudar a los demás.

La dirección de la línea hacia todo loposible por establecer una buena relación entre el empleado
y los pasajeros, Jim Wimberly, vicepresidente de operaciones de tierra, describía un ejemplo:

Dando a los pasajeros tarjetas de embarque tradicionales impresas cuando venían a facturar su
equipaje evitando dos colas en el aeropuerto, así que tenían que leer la información en vez de dar
la bienvenida a los pasajeros, esto provoco...