Caso Continental Airlines

CONTINENTAL AIRLINES: EL
VUELO DE UNA EMPRESA
HACIA EL ÉXITO.
Durante la última década, Continental Airlines registró resultados ambiguos. En
dos ocasiones se declaró en quiebra, tuvo un desempeño reducido que culminó
en 1994 con una pérdida de 613 millones de dólares y tuvo entre los principales
transportistas el último lugar del indicador industrial de desempeño en
puntualidad. Durante estosaños, los empleados de Continental pasaron por
varias series de despidos y soportaron recortes salariales y retrasos en los
aumentos, en un esfuerzo por reducir los costos de la aerolínea. El resultado
fue una Fuerza laboral desmoralizada y una reputación que puso a la línea
aérea casi en la cúspide de las empresas “menos admiradas” de la revista
Fortune.
A pesar de esta
historia, en los
últimos añoslas
cosas han dado un
giro positivo.Desde
la llegada del nuevo
director ejecutivo,
Gordon Bethune,
Continental parece
haber dado un giro
de 180 grados y hoy
es una transportista
altamente
productiva y rentable. Todos los indicadores revelan que Continental está en la
pelea de nuevo. Por ejemplo, en 1995, y por primera vez en la historia, fue el
número 1 en puntualidad y, tuvo una altacalificación en manejo de equipaje.
Las quejas de los clientes se redujeron en más de 60% y hace poco logró la
distinción de ser número 1 en satisfacción de clientes entre las líneas
estadounidenses importantes especializadas en vuelos de larga distancia.
Hace apenas algunos años, Continental era la última en esta categoría.
Además, se redujo el ausentismo por enfermedad y al igual que los accidentes
detrabajo; las solicitudes de empleo en Continental están de nuevo en auge.
Quizá lo más impresionante es que en 1995 la compañía presentó una utilidad
anual récord y en 1996 el precio de las acciones se elevó más de 370%. En
comparación con sus apáticos esfuerzos del pasado, hoy en día los
trabajadores de Continental trabajan con un nivel de productividad bastante
impresionante.
Pero, ¿Cual es la causade este cambio? Por supuesto, todo el sector de las
líneas aéreas alcanzó una rentabilidad más alta en los últimos años, pero los

importantes cambios en la trayectoria de Continental también ocurrieron por
otras razones.
Una de las primeras acciones
que emprendió Berhune fue
orientar de nuevo a la empresa
y adelgazar las operaciones en
la línea. Una vez que se hizo
cargo Continental Air!ines,Bethune eliminó mis de 7 000
puestos, despidió 50
vicepresidentes, y los
reemplazó con veinte gerentes
nuevos y subcontrató gran
parte del trabajo de
mantenimiento de la línea. El
impulso de la reorientación dio
cuerpo a los esfuerzos y metas
de Berhune para mejorar el
servicio de la empresa, al tiempo que se eliminaban las tarifas reducidas y las
prácticas basadas en el costo. Además de estasacciones explicitas de
adelgazamiento, Bethune cambió diversas prácticas que tuvieron un valor
simbólico importante en el esfuerzo de reorientación de ContnentaL.
Por ejemplo, se eliminaron las cámaras de vigilancia de las oficinas ejecutivas y
la limpieza de las cabinas de los aviones se programó para cada .30 días, en
lugar de cada 90.
Sin embargo,
quizá los
cambios más
importantes
fueron lasacciones
emprendidas
para ajustar las
prácticas de
dirección de
recursos
humanos a fin
de facilitar el
logro de las
nuevas metas
de la empresa.
El primer paso
fue hacer participar a los trabajadores en los procesos de decisiones. Cuando
llegó Bethune y determinó que habría despidos, se informó a los empleados
sobre el proceso y la decisión. Se instrumentó la comunicación con la alta
dirección mediante unnúmero gratuito dedicado a responder a las quejas de
los empleados. Para manejar las 60 llamadas diarias que se recibían, se creó
un comité que proponía una solución antes de 48 horas.

Además, Bethune invitó a los trabajadores a llamar a su correo de voz y
cuando lo hacían, les devolvía la llamada.
Para demostrar a los empleados que hablaba en serio sobre su compromiso
con el éxito de la...