CASO COPEC

EL CLIENTE: CENTRO DEL UNIVERSO

En esta oportunidad abarcaremos la historia de del grupo Angelini el cual adquirió en 1986 el 41% de La Compañía de Petróleos de Chile Copec y gracias a un modelo centrado en las personas es un buen ejemplo de cómo transformar el paso por una estación de servicio en una placentera experiencia a través de momentos memorables de compra través del servicio. Esasí como por medio de un estrategia de servicio al cliente Copec encontró la manera de implementar un esquema donde buscaba ofrecer s sus clientes servicios adicionales para fidelizar la marca y generar experiencias basados en los factores que influyen en la decisión de compra, de tal modo que los típicos restaurantes de carretera que eran parada inevitable de camioneros y de cualquier viajeronecesitado de servicios básicos se transformaran en un concepto de “Experiencia y Lealtad” cuyo objetivo consistía en favorecer a los clientes de tal manera en que este podía detenerse en una estación de servicio y satisfacer otro tipo de necesidades diferentes a cargar combustible o la compra de autopartes automotrices como se venía haciendo desde 1950 bajo la concepción de que el negocio eran losautomóviles mas no el cliente donde se suponía que los insumos para vehículos captarían más la atención del cliente y de esta manera aumentarían sus ingresos. Por esta razón surge en 1980 la necesidad de dar un cambio a la visión cultural en la organización donde el conocer al cliente pasa ser una estrategia tan impactante que hizo que una organización como Copec lograra trascender en sucategoría.
Bajo el concepto de generar Lealtad centrando su negocio en el cliente y una investigación de mercados se logró identificar que los clientes buscaban momentos en los cuales su experiencia de servicio se basaba en encontrar un baño en la carretera con excelentes índices de limpieza y alternativas como duchas para viajes largos, agua caliente, cambiadores de bebes, este ultimo muy apreciado y enla búsqueda de una diferenciación fundamentada en el servicio con la intención de fidelizar a sus clientes Copec incorpora a sus operaciones en 1986 el eslogan “Primero en Servicio” gracias al desarrollo de productos-servicio para las personas en la rutas (minimercados) en los cuales se pasó de personalizar productos y especializar marcas a diseñar una oferta de bienes y servicios perfectamentedispuestos para satisfacer todos los deseos y necesidades de los viajeros, sea cuál sea su motivo.
El concepto de las emociones paso a ser una tema fundamental para generen experiencias agradables en cada punto de contacto basado en unos pilares de servicio, tales como limpieza, diseño, comodidad, tranquilidad y alegría. Estos valores son inculcados desde un plan que involucra a todos losmiembros de la organización que por medio del modelo de concesiones que emplea la compañía los colaboradores trabajan para un jefe directo o administrador (directos e indirectos) donde la tarea consistía en estandarizar todos los procesos para reducir problemas de atención, presentación personal y malas mediciones del combustible a través de la promesa de valor “primero el cliente”.

Según LorenzoGazmuri, Gerente de la compañía, la estandarización requiere de una ejecución para lograr el desarrollo de lo que se tenía como plan piloto, se implementó una estrategia integral de servicio en la cual estuvieran involucradas todas la áreas de la compañía y la participación de los concesionarios por medio de los comités de innovación donde se buscaba mejorar los ingresos de la compañía un 35% másque la competencia lo cual fue una realidad. Copec teniendo el 41% de las estaciones de servicio en Chile pasó a tener una participación en el mercado del 53%, esto debido a que los clientes encontraban otros productos-servicio que satisfacían otras necesidades y de esta manera asegurar el éxito.
De esta manera Copec introduce dentro de su estructura un protocolo de servicio y atención el cual...