Caso Copec

ELEMENTOS Y CARACTERÍSTICAS
DE LOS SERVICIOS Y SUS IMPLICANCIAS


 Tipo de Empresa de Servicio de Pronto Copec.

Copec tiene un bien fundamental y un servicio menos importantes. Esto quiere decir que su servicio de venta de combustibles es el bien fundamental, mientras que con Pronto Copec complementa su servicio fundamental, provocando así la fidelización del cliente al contar con unlugar que contempla todas las necesidades que puede tener un cliente-conductor ya que además de recargar combustible, necesita alimentación y servicios básicos como baños y duchas.

 Nivel de complejidad de servicio.









MODELO DE SERVUCCIÓN Y
PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR


 Aéreas críticas de servicio.

1. Soporte físico: Soporte material que es necesario para laproducción del servicio, localización edificios, infraestructura decorado, etc.
• En el caso de los Pronto Copec es mantener los estacionamientos disponibles para los usuarios
• Las cajas necesarias para que los clientes sean atendidos rápidamente
• Las distintas mantenciones para que todo funcione de la forma en que corresponde
2. Personal en contacto: Persona o personas empleadas por laempresa de servicio, y cuyo trabajo requiere estar en contacto directo con el cliente; ejemplo, bomberos, cajeros. Etc. En este caso, la selección, reclutamiento y capacitación del personal es considerado crítico porque en cada atención representan a la Empresa, también es un aspecto muy crítico tener la dotación necesaria que pueda cubrir las ausencias, licencias y vacaciones, ya que para losclientes debe ser transparente esta situación y en cada punto de venta deben estar todos disponibles para el servicio ofrecido.
3. Cliente: Quien recibe el servicio. Si bien es cierto hoy día Copec tiene un reconocido posicionamiento en el mercado, pero debe mantenerlo, razón por la que se considera un área crítica ya que los clientes cada día son menos fieles porque tienen mucho acceso ainformación, y cada día están mucho más exigentes.
4. Servicio: Hoy día Copec tiene resuelto lo que hace y como lo hace, en este sentido, la estrategia de satisfacer las necesidades de sus clientes con un sello diferenciador y de calidad le ha permitido estar a la vanguardia de la Industria, No obstante, esto puede ser temporal ya que el resto das las empresas se deberían estar preparando susacciones para igualar o mejorar esos estándares.

 Actividades relevantes

1. Soporte físico: Copec cuenta con la infraestructura e instalaciones necesarias para otorgar un servicio de excelencia.
Copec se caracteriza por innovar en infraestructura, seguridad e iluminación:
Innovación en instalaciones: diseño, obsesión por la imagen y excelente en la presentación de las instalacionesdescanso, lugar de comida, baños).
Seguridad: tienen el personal capacitado para cada servicio, dando la tranquilidad y seguridad necesaria al cliente.


2. Personal de contacto: Es el personal capacitado especialmente en la atención al cliente:
Se capacita al personal y se retroalimenta para prestar un servicio de excelencia. Se establecen mecanismos y métodos de gestión que permitan cubrir conlas expectativas del trabajador, con el propósito de lograr la adhesión voluntaria de los empleados a los objetivos y metas de la organización. Estas personas están debidamente entrenadas para entregar un servicio de calidad que entregue “una experiencia” a todos los clientes
3. Cliente: Busca satisfacer sus necesidades en un solo lugar con la tranquilidad de recibir productos de buena calidad,en este sentido, no tiene duda de escoger Copec, ya que representa todo lo anterior.

4. Servicio: Copec ha cambiado la mirada desde atender automóviles a atender personas. Esto requiere conocer al cliente para detectar la necesidad de cada uno de ellos y así prestar el servicio requerido para cada estos, ejemplo:
- Atención personalizada, como ofrecer limpiar parabrisas, revisar niveles de...