Caso De Calidad Spa

Caso de calidad de elixir Spa

1. Descripción de la situación

Elixir spa abrió sus puerta en marzo del 2007, ofreciendo servicios de Spa y servicios de salón. Desde sus inicios se oriento aofrecer un servicio de calidad diferenciado y personalizado, para tal fin se trato de contratar al mejor personal posible y se trabajaba con los buenos y reconocidos productos en el mercado, todoesto ofreciéndolo a un precio asequible. Debido a la buena ubicación y al publicidad los clientes comenzaron a llegar, pero Los problemas empezaron a surgir pronto, si bien había buena afluenciade público, no había mucho retorno del mismo, ni fidelidad, los cliente comenzaron a quejarse por los servicios del spa, sobre todo en los tratamientos reductores y también por los servicios desalón. Otro problema era que los empleados no podían o no sabían solucionar muchos de los problemas con los clientes, llamando constantemente a la jefa de cosmiatras para que soluciones cualquierproblema. Empozamos a preguntarnos qué es lo que estaba fallando sabíamos que el servicio ofrecido era bueno, contábamos con buenos profesionales y usábamos excelentes productos.

2. Identificacióndel problema
Luego de un análisis de que era lo que estaba fallando nos dimos cuenta que el problema era que si bien ofrecíamos un servicio de calidad este no era integral, es decir no ofrecíamos unbuen servicio antes ni después del tratamiento en sí, esto se debía principalmente a los siguientes problemas:
* Falta de capacitación del personal, Si bien el personal era altamente calificado ala hora de hacer su trabajo, no estaba capacitado adecuadamente en el servicio al cliente.
* Falta de seguimiento al cliente, no existía un adecuado seguimiento post-venta al cliente, la basede datos era manual y cuando los clientes comenzaron aumentar se hizo cada vez más difícil manejarlo.
* Los servicios no estaban personalizados adecuadamente, en un negocio como este es un tema...