Caso de calidad

Restaurante de comida con Calidad Total

Dos jóvenes empresarios, José y Diana, consideraban la idea de crear un nuevo tipo de restaurante de comida para llevar con instalaciones de comedor limitadas, que ofreciera mayor variedad de platillos cocinados de los que actualmente se encuentran en los negocios existentes. Al desarrollar su modelo de negocios, se dieron cuenta de que unainfraestructura administrativa enfocada en la calidad total sería vital para su éxito. Éstas son algunas de las ideas que tuvieron:

Administración de las relaciones con los clientes; José y Diana se dieron cuenta de que debían enfocarse en la calidad percibida por los clientes de los productos y servicios. Piensan que deben ofrecer un valor no esperado a los clientes e ir más allá de sus expectativas paracrear una lealtad de por vida. Como parte de la capacitación, los empleados se van a enfocar en “el momento de la verdad” (las diversas situaciones en las que un cliente se forma una impresión de la empresa), ya sea a través de sus productos o de las interacciones con sus empleados. Estos momentos incluyen un saludo amigable al llegar cada cliente, reconocer a los clientes que vuelven por segundavez, ofrecer muestras de diferentes artículos, responder las preguntas, servir los productos y un sincero agradecimiento en el momento de salir. Otra forma de exceder las expectativas sería cumplir cualquier petición razonable. Los empleados tendrán la autoridad de hacer cualquier cosa que sea necesaria para satisfacer al cliente. Cuando se presente una queja, el empleado deberá actuar de inmediatopara solucionar el problema, escuchar al cliente con atención y sin disculparse. Sin importar nada más, al cliente siempre se de deben dar las gracias por expresar su queja personal.
Para evaluar la experiencia del cliente, la empresa pedirá a los gerentes de cada turno que sean los primeros clientes de cada uno de ellos, empezando por el estacionamiento para verificar que esté limpio. Además,utilizarán la tecnología para registrar las horas de servicio y las quejas, así como “usuarios simulados” cada mes y en todo el sistema. Cada trimestre, todos los gerente de tiendas regionales y de área se reunirán para analizar sus experiencias y buscar mejoras.

Dirección y planeación estratégica: El sistema de dirección estará integrado por vicepresidentes regionales responsables de todas lastiendas en un área geográfica, gerentes regionales a cargo de una docena de tiendas en una región, gerentes de tiendas responsables de las operaciones diarias y jefes de turno para manejar a los empleados de cada turno. Esta estructura en cascada permitirá una comunicación rápida en toda la empresa: de abajo hacia arriba y viceversa. Un programa gerencial de capacitación y desarrollo garantizaráque cada nivel obtenga las competencias necesarias para cubrir las responsabilidades de su puesto. Esta capacitación no sólo tomará en cuenta las necesidades de los gerentes de nuevo ingreso, sino también aquellas de los gerentes que han escalado para ocupar puestos de mando más altos dentro de la empresa.
La visión de la empresa será sencilla: ser el restaurante favorito de los clientes para unagran variedad de platillos frescos. La estrategia se basará en la calidad de los productos (variedad, frescura, valor) y en un servicio a clientes excepcionales. José y Diana se dieron cuenta de que cada empleado necesitaba entender la estrategia de la empresa, que se les trasmitiría durante los programas de orientación, desarrollo y capacitación administrativa. Los gerentes serán los responsablesde asegurarse de que todos los empleados contratados por hora se enfoquen hacia estos dos objetivos por medio de juntas diarias, hojas de verificación de la calidad que se deben llenar en cada turno y un programa de opciones accionarías para los empleados, que estará relacionado con el logro de los objetivos, así como metas de utilidades.

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