CASO DE EMPODERAMIENTO





UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA 
Facultad de Administración 
Programa de Administración de Empresas 
Gerencia Estratégica del Talento Humano
 









 
Taller “Empoderamiento”
 




Preparado por 
Julián Ricardo Huérfano Zapata
Luisa Fernanda Sierra Duque 










 
 
Manizales, Colombia 
2013 


Caso de empoderamiento a través de incentivos:Angélica fue contratada para laborar en una nueva aseguradora. Como la empresa estaba en su etapa inicial el personal era poco, por lo que se requería que ella fuera una persona proactiva que sería premiada con comisiones por las ventas efectivas que realizara.
Como la mayoría de los empleados nuevos en las empresas Angélica llegaba con la mejor de las disposiciones a su trabajo. Dado quelos propietarios de la empresa trabajaban en actividades alternas a las de su nuevo negocio encomendaron a Angélica el manejo de la oficina casi que en su totalidad dándole autonomía para disponer de los recursos existentes y realizar los cambios necesarios para el pleno desarrollo de la actividad empresarial aduciendo falta de tiempo para realizarlo ellos mismos.
Llena de convencimiento Angélicaopto por adecuar las instalaciones dotándolas de las tecnologías necesarias para su funcionamiento por lo que contrato un servicio de telefonía e internet adquiriendo el plan que más se acomodó a las necesidades tanto en dinero como en características, cubriendo sencillos detalles para la atención a los clientes (como la dotación de cafetería), reacomodando los puestos de trabajo de manerafuncional y concretando varias capacitaciones relacionadas a su quehacer directo, ella estaba muy contenta porque había realizado todo ese trabajo minimizando al máximo los costos.
En una de las visitas de sus superiores lo único que recibió Angélica fueron malas críticas y regaños por el hecho de haber cambiado de lugar herramientas de trabajo como impresoras y teléfonos que se encontraban dispersos portoda la oficina y que ella había organizado de manera que quedaran juntos para realizar su labor de la manera más organizada y rápida posible, además, por no haber consultado a uno de sus jefes la decisión de contratar los servicios tecnológicos.
Esta reacción por parte de sus superiores causo desanimo e hizo que Angélica se dedicara en adelante a consultarlos hasta por los detalles más mínimosy que su rendimiento laboral no fuera el máximo que podía brindar pues se limitó a hacer únicamente lo que se le ordenaba.

Al momento de realizar las ventas se esmeraba por tratar al cliente lo mejor posible tanto en atención como en producto pero esto no era suficiente ya que aunque se había convertido en una experta conocedora del tema más por merito propio que por capacitación de laempresa estaba limitada a esperar autorizaciones y decisiones de sus superiores a los cuales en algunas ocasiones le tomaba trabajo contactar, entonces los clientes debían esperar indefinidamente.
A raíz de esta situación la venta de seguros disminuyó por lo que le fue llamada la atención a Angélica quien al expresar sus razones e inconformidades fue amonestada por su supuesta incompetencia ynegligencia.



Síntomas del problema:

Entre los síntomas que encontramos en este caso están:
1. Disminución de las ventas. ¿Por qué disminuyeron las ventas? Las ventas disminuyeron porque cuando un cliente compra es porque necesita su producto de manera inmediata y lo que menos quiere es esperar o porque el hecho de esperar genera desconfianza en el cliente sobre la solución si se llegara apresentar algún reclamo. También, si quien atiende al cliente demuestra poco conocimiento del producto que vende ya que se puede restar importancia a los atributos del mismo.

2. Generación de desconfianza en el cliente. ¿Por qué se genera desconfianza en el cliente? Se genera desconfianza en un cliente porque se evidencia la poca autonomía en la toma de decisión por parte del empleado que lo...