Caso De Estudio 3 Apa1

CASO DE ESTUDIO
Empresa Chocola´k
Chokola´k piensa implementar nuevos servicios de atención al cliente: Call center, Infomóvil, Oficina Virtual Y tele marketing que mantienen contacto permanente con el cliente; intercambian mensajes y entablan comunicaciones fluidas y efectivas. Ha pensado en estas soluciones debido a que se han presentado muchos problemas para abastecer a los clientes poratraso en la toma de pedidos.
Para Chocola´k estos nuevos servicios están ubicados dentro del sistema de equipo de Servicios y Clientes Especiales le da un matiz operativo y de limitada gestión. Sin embargo, por su naturaleza, debe estar enmarcado en el área de Dirección de Comunicaciones por su característica de comunicación externa formal de la empresa (aunque no esté reconocida como tal).
Acontinuación definiremos cada estructura que compone un canal de comunicación externa dentro de las organizaciones:
a) Call Center es una unidad o departamento dentro de una organización (o una empresa especializada) que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación. Las relaciones que pueden establecerse como un medio de comunicación externa en las empresas son: entredepartamentos en la compañía, relación con usuario y cliente y funciones de marketing.
b) El Infomóvil es una unidad rodante de atención al público, única en su género, que lleva información de la empresa y entable relaciones comerciales con los clientes. Este servicio conduce a un Gestor (asesor, promotor, etc.) a la puerta del cliente o en las zonas donde se iniciara un intercambio de información ymensajes que son vitales para la empresa y el cliente.
c) Oficina Comercial Virtual: es otra de las variantes del sistema de atención al cliente. Es un servicio interactivo en entorno web donde el cliente puede recoger información vital, e incluso pueden efectuarse consultas a través del correo electrónico. Las consultas son resueltas en tiempo real debido a que la tecnología permite ingresar ala base de datos de la empresa a través de la página web. Para acceder al servicio hay que registrarse, posteriormente se le generara una clave de acceso que es el único medio personal con el que se podrá efectuar las consultas.
d) Tele marketing: Sistema que se define como la relación entre cliente empresa a través de llamadas o mails para recabar información relevante, brindar serviciopersonalizado sobre diversos aspectos de la empresa (cobranza administrativa, facturación, deudas, campañas, venta de productos, ofrecimiento de servicios, beneficios y otros). Esta variante sugiere una forma de comunicación eficaz e intercambio de mensajes constante.
La encargada de que funcione cada uno de los canales de comunicación con el cliente es la Asiste de Gerencia. Es necesario dar respuestaa las siguientes interrogantes para encontrar una solución a la problemática presentada:
. ¿Considera que este tipo de medidas solucionaría la problemática?
R/ no del todo, la Asistente de Gerencia no debería de ser la encargada de que funcione cada uno de los canales de comunicación ya que ella tiene que atender a lo que Gerencia necesita y si se van a crear todos estos servicios de atenciónal cliente debería de existir un encargado de cada área para que controle el buen funcionamiento de los mismos y se debería de trabajar más en el departamento de ventas ya que ellos son los responsables de la toma de los pedidos, ya que si es mucha la demanda se debería considerar incrementar el departamento para que los pedidos sean tomados como son y puedan trasladarse a producción para que seentreguen en el tiempo establecido.
.¿Qué cambios en el sistema de comunicación realizaría para solucionar la problemática existente? Detalle los cambios a realizar
1. Analizar cuál es la problemática del flujo de información que se lleva en el departamento de compras y así descubrir cuál es el problema del atraso en la toma de pedidos.
2. De los canales de comunicación que quiere...