CASO DE ESTUDIO

SEGUIMIENTO DEL CASO CAPITULO 8
CARTER CLEANING COMPANY
El nuevo programa de capacitación
En este momento las tiendas de Carter Cleaning Center no cuentas con políticas ni procedimientosformalesde inducción o capacitación; Jennifer cree que esta es una de las razones por las que los empleados por lo general no se adhieren a los estándares que ella y su padre establecieron. A los Carterlesgustaría que se siguieran ciertas prácticas y determinados procedimientos para tratar con los clientes en los mostradores. Por ejemplo, a todos los clientes se les debe saludar con lo que Jackdenominaun “gran hola”. La ropa que dejan debe ser inspeccionada de inmediato para localizar cualquier daño o alguna mancha inusual, lo cual habrá que indicárselo al cliente para evitar que al recogerlaprenda se culpe por error del problema a la tienda. Después, se supone que de inmediato las prendas habrán de colocarse en una bolsa de nylon para separarla de los pedidos de otros clientes. Tambiénesnecesario llenar el recibo de forma cuidadosa, con el nombre y el número telefónico del cliente, así como la fecha anotada con exactitud y claridad en todas las copias. Asimismo, se supone queelempleado del mostrador debe aprovechar la oportunidad para tratar de vender al cliente servicios adicionales, como sustancias a prueba de agua, o solo notificarle que “ahora las personas estánhaciendo suslimpiezas de primavera, por lo que todo este mes tenemos un servicio especial para el lavado e cortina”. Por ultimo, cuando un cliente se va, el empleado de mostrador debe hacer un comentariocortescomo: “que tenga un buen día” o “conduzca con cuidado”. Cada uno de los otros puestos de las lavanderías (planchado, desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavado automático,etcétera)incluyen ciertos pasos, procedimientos y, mas importante, estándares que los Carter desean que se cumplan. Jennifer considera que la empresa ha enfrentado problemas debido a la falta una... [continua]...