Caso De Gerencia

CASOS ESTELARES Y AMARGOS

MOMENTO ESTELAR NÚMERO 3

En el caso estudiado vimos como la camarera de una pequeña cafetería ayudo a una madre desesperada porque su hijo sufría de un cólico, es una notoria muestra de la entrega y el buen servicio que ella prestaba a todos sus clientes pues no era su obligación calmar al bebe, ya que tenía innumerables personas por atender, no obstante a esto,supo manejar perfectamente la situación.
Lo que muy probablemente sintió la clienta a la que la camarera ayudo, fue una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofreció por parte de la empleada fue 100% favorable, lo cual ayudara a la organización a fidelizar a esta mujer, y muy probablemente a las personas que presenciaron la situación.Lo anterior fue sin duda alguno un MOMENTO ESTELAR.

Momento Estelar # 5
Uno de nuestros colegas, mientras viajaba por el Japón, salió del hotel una noche, en busca de un restaurante. Se perdió y se detuvo en uno de los numerosos puestos de policía frente a los almacenes, en la ciudad de Sendai. Uno de los jóvenes oficiales de la policía japoneses solicito rutinariamente su pasaporte, peroel norteamericano lo había dejado por descuido en el hotel. Como los extranjeros en Japón deben llevar permanentemente el pasaporte consigo, el asunto era serio. Después que los dos oficiales trataron de interrogarlo en su chapurreado ingles con poco éxito, uno de ellos lo acompaño hasta el hotel para que buscara el pasaporte.
En el camino hasta el hotel, el japonés de nuestro colega estuvo muchomejor y el ingles del policía mejoro, con el resultado de que estuvieron muchas cosas de que hablar. Nuestro amigo dijo que el Japón le gustaba muchísimo. El japonés manifestó que tenía planes para visitar a Norteamérica algún día. Después de examinar el pasaporte, el oficial de policía recordó el propósito original de la visita de nuestro amigo al puesto de policía. Lo acompaño una buenadistancia hasta el restaurante, lo hizo entrar, se lo presento al administrador del restaurante, se dieron un buen apretón de manos y siguió con su camino.
Análisis:
En este momento estelar se presento un caso en particular donde a continuación daremos nuestra recomendación, este se basa en la mala señalización que posee la ciudad de Sendai para ubicar los lugares que usualmente frecuentan losturistas, en este caso con los restaurantes de la ciudad. De igual manera capacitar más a los empleados públicos en este caso a los policías para tener un mejor desenvolvimiento con los turistas y lograr brindarles un mejor servicio a este para satisfacer su necesidad.
En los demás ocasiones que planteo el caso a nuestro pareces se obtuvo que la necesidad que tenía el turista y los problemas que estepresento fueron solucionados en el menos tiempo posible.

Momento amargo #9

La fábrica más grande de computadores en el mundo introdujo su computador personal: el IBM PC. Como resultado de la gran reputación de la compañía por la calidad de sus productos y una multimillonaria campaña publicitaria, la maquina se convirtió en el máximo éxito de ventas entre los hombres de negocios. Sinembargo, el computador tenía una curiosa y casi increíble falla de diseño. La gente que lo compraba no podía creer que una compañía pionera de los computadores y de la famosa máquina de escribir Selectric, pudiera fabricar un producto con un defecto tan protuberante.
La falla de diseño estaba en el teclado del computador. Con el fin de reducir al mínimo el número de teclas, los diseñadores habíanutilizado algunas para doble uso. Por ejemplo, las diez teclas de números ordenadas en un extremo del teclado estilo calculadora, eran a la vez teclas para el control del cursor. Cuando se usaba la modalidad de cursor, las teclas hacían que el punto intermitente del cursor de moviera hacia arriba, abajo, a la izquierda y a la derecha, de modo que el usuario podía escribir cosas en diferentes lugares...