Caso De Mar

Caso estrategia de producto de De Mar
De Mar, empresa de servicios de fontanería, calefacción y aire acondicionado,
situada en Fresno, California, aplica una sencilla pero eficaz estrategia deproducto: resolver el problema del cliente sea cual sea, resolverlo cuándo éste lo
necesite y no marcharse sin asegurarse antes de que el cliente quede
satisfecho. De Mar ofrece un servicio garantizado enel día a aquellos clientes
que lo requieran. La empresa trabaja en jornadas de 24 horas los siete días de
la semana, sin ningún recargo extra a aquellos clientes a quienes se les haya
estropeado elaire acondicionado en pleno domingo canicular, o a quienes,
pongamos por caso, se les inunde el inodoro a las dos y media de la mañana.
Como dice
Janie Walter, de los servicios auxiliares decoordinación:
“Nosotros estaremos en el sitio preciso para arreglarle el aire acondicionado el
4 de julio y sin suplemento en la factura. Cuando la competencia aún no se
haya levantado de la cama, nosotros yaestaremos allí”.
De Mar garantiza el precio del trabajo a realizar hasta el último céntimo antes
de ponerse manos a la obra. Mientras que la mayor parte de la competencia
ofrece una garantía de 30 díaspor el trabajo realizado, De Mar extiende la
garantía hasta un año, incluyendo todas las piezas de repuesto y la mano de
obra. La empresa no carga gastos de desplazamiento, porque, según nos dice,
“noes justo cobrar a los clientes por salir”. Su propietario, Larry Harmon,
dice:”trabajamos en un sector que no goza precisamente de una magnífica
reputación. Si hacemos de nuestro deseo de ganar dineronuestro objetivo
prioritario, lo vamos a pasar mal. Así pues, prefiero hacer hincapié en la
satisfacción del cliente como resultado de nuestro trabajo: el dinero vendrá
después”.
De
Mar utiliza, paraaplicar su estrategia, entrenamiento y formación
continuos, técnicas de contratación selectiva, medidas de rendimiento y
salariales que incorporan índices de satisfacción del cliente, sólido...