caso el consultorio Dental Becklett

Introducción
Las empresas de manufacturas han ido decreciendo en los últimos años, por lo contrario de las empresas que brindan servicios cada vez es más grande el crecimiento que presentan. Las clínicas dentales no es una excepción de estas empresas que están en auge, las personas han entendido que la salud, estética, belleza son motivos para invertir y los propietarios de las clínicastienen que tener en cuenta lo importante de saber un poco de administración de negocios y tener en cuenta lo importante que es saber el comportamiento del consumidor.
Los servicios deben de brindar una completa satisfacción al cliente en la medida de lo posible sin embargo, es necesario implementar estrategias que puedan reflejarle a los clientes la calidad del servicio, ya que al tratarse deservicios no es tan percibida la calidad sino hasta su uso como al comprar un producto, que si lo examinamos y demás podremos evaluar si es o no de calidad, pero el servicio es abstracto de uso meramente, por lo que tiende a que los clientes tengan un poco de miedo en cuanto si realmente ele servicio será bueno o no. Por esta causa es que es necesario recalcar muy bien el servicio que se ofrece através de servicios complementarios, para mejorar la prestación del servicio, y que los clientes tengan una experiencia única en cuanto al servicio brindado.
Es ahí donde desarrollaremos este caso y analizaremos diferentes puntos para llegar a encontrar el problema y poderle brindar una solución a dicha empresa.









Hechos relevantes
La Dra. Beckett que busca diferenciar su prácticacon base a la calidad.
Su servicio superior justifica cuotas más altas, las cuales no siempre son cubiertas por el seguro.
Los incrementos en la productividad son necesarios, pero no quería comprometer la calidad del servicio que recibían sus pacientes.
Ella no recibió ni una capacitación formal sobre la mecánica para dirigir un negocio o entender las necesidades de los clientes.
Hace 22 añosno había sido necesario que supiera de administración.
Actualmente la industria del cuidado dental ha cambiado drásticamente.
Con ayuda de un consultor decidió que su prioridad era diferenciar la práctica con base en la calidad.
Ella y su personal desanclaron u na declaración de misión interna que reflejaba esta meta.
Algunos clientes pagaban cuotas por los costos que sus póliza de seguros nocubrían lo hacían por las diferencias en la calidad.
Se cambió a un nuevo edificio para rediseñar cualquier aspecto de su servicio.
Contrato a un arquitecto para que diseñara un edificio de oficinas contemporáneo. Con mucha luz y espacio.
Esto incremento los costos, pero ella creía que esto sería un factor crítico para diferenciar su servicio.
La clínica contaba con 8 empleados, para atencióndental incluyendo a la doctora Beckett (única dentista).
Su personal tenía preparación pero no títulos, ya que opina que la percepción que los pacientes tienen de la calidad proviene de su interacción con el personal y no com las habilidades técnicas de personal.
Los cambios implicaban nuevas expectativas y rutinas para la mayoría de los empleados y algunos no estaban dispuestos a adaptarse.
Sereunía el personal para analizar la agenda y los pacientes del día, también organizaban reuniones largas cada tercer día para discutir temas más estratégicos.
Dra. Beckett recompensaba su esfuerzo al otorgarle bonos mensuales si el negocio va bien. Y una vez al año todo el equipo hacia un viaje (pagado por la doctora).
Todos los sistemas del consultorio fueron rediseñados.
Las políticas de laclínica especificaba que no se debía hacer esperar a los pacientes por más de 20 min. Sin saber la opción de cambiar la cita y si no los llamaban si sabían que había un retraso.
Todos los pacientes nuevos debían ser sometidos a un examen inicial para poder realizarle una evaluación de necesidades y educarlos acerca de sus servicios.
Nuestra meta:
Ofrecer un ambiente progresista y educativo....