Caso El Gran Hotel Levante

CASO
APLICACIONES PRÁCTICAS
EL CAMBIO EN EL GRAN HOTEL DE LEVANTE
ISABEL SANCHEZ
UNIVERSIDAD COMPLUTENSE DE MADRID

El “gran hotel de Levante es un establecimiento hotelero de tres estrellas ubicado en la costa
de Castellón. Su magnífica localización en primera línea le convierte en una organización con
un emplazamiento privilegiado. Sin embargo, ha sufrido numerosos cambios en los últimos
años,por lo que podría afirmarse que lo único que ha permanecido intacto es su aspecto
externo.

En sus orígenes hace quince años, su director PEDRO ALVES tuvo poco que decidir respecto
al objetivo de su establecimiento: serviría al turismo masivo que visitaba la localidad
prácticamente durante todo el año. Los clientes eran por tanto, turistas extranjeros
ofrecidos por los turoperadores y españolesque buscaban disfrutar del buen tiempo y unos
días de playa sin más pretensiones, para ellos según palabra de su director “se construyo un
hotel funcional, sin grandes lujos, que permitiera a los visitantes disfrutar de todo lo
necesario para pasar sus vacaciones a un precio razonable. Nuestra principal ventaja
consistía en dar un producto estándar para este tipo de establecimientos a un preciocompetitivo, lo que, unido a nuestra ubicación, nos convertía en un hotel privilegiado en la
zona”.

Esta decisión respecto a los objetivos del hotel marcó decisivamente la política de recursos
humano. Así lo recuerda JUAN MARTINEZ, director de recepción, que ha sido participe del
cambio “tuve a mi cargo durante los primeros años de vida del hotel a multitud de personas.
Realmente creo que gran partede la población ha trabajado en el gran hotel. Se ofrecían
tareas sencillas, los requisitos para entrar eran nulos y solo se trataba de mantener las
habitaciones relativamente limpias y evitar que los clientes se quejasen demasiado. Por ello
cualquier persona podría trabajar en el gran hotel de levante. Estas palabras reflejan las
políticas seguidas por el hotel: contratar personal a tiempoparcial o completo, ofrecerle una
tarea sencilla y pagarle por un precio razonable. No se ofrecían demasiadas perspectivas
futuras, pero tampoco se pedían requisitos especiales en cuanto a formación. Así que los
empleados utilizaban el hotel como una fuente de obtención de recursos a corto plazo.

Una anécdota sintomática de la situación que se vivía recuerda JUAN MARTINEZ se producía

todos losveranos en los primeros días de cada quincena. Decenas de personas se agolpaban
en el mostrador de recepción a la espera de su reserva. El problema se planteaba porque los
anteriores huéspedes en raras ocasiones dejaban la habitación antes de las doce, por lo
que había que esperar para limpiarla y poder entregarla de nuevo. Se producían esperas de
horas y los clientes, con todo su derecho, trataban deexplicar que teníamos que darle la
habitación. Nosotros lo único que hacíamos era intentar calmarles, sabiendo cual era la
situación real. Como nos decía D.PEDRO ALVES cuando lleven aquí tres días se les abra
olvidado.

Sin embargo, hace unos seis años la situación comenzó a cambiar. El HOTEL empezó a perder
tasa de ocupación paulatinamente debido principalmente a que los tour-operadores
comenzarona desviar la clientela hacia otros destinos que ofrecían los mismos servicios a
precios más competitivos, puesto que, en términos relativos a otros países, España era más
cara. Además, los clientes no acababan muy satisfechos del trato recibido, por lo que
procuraban no repetir la visita. Por todo ello los beneficios del hotel descendieron
vertiginosamente. Nos dimos cuenta según PEDRO ALVES deque no teníamos mucho que
hacer frente a los nuevos competidores y de que nuestra política nos dejaba a merced de ese
tipo de imponderables futuros. Así que lo único que podíamos hacer para evitar problemas
era reorientar nuestra estrategia.

De esta forma, el hotel se reestructuró completamente. Se acondicionaron los salones para
poder celebrar convenciones y todo tipo de reuniones sociales, con...