Caso empresarial Harrah s

Caso empresarial
Harras´s Entertainment: Ganarse la lotería del la CRM

Joseph, un nativo de Nueva York de treinta y tantos años, viajó recientemente un fin de semana a Atlantic City, Nueva Jersey, con la esperanza de hospedarse en uno de sus centros turísticos Harrah´s favoritos y disfrutar del entretenimiento y los juegos de apuestas. Por desgracia, eligió un fin de semana en el que todoslos hoteles estaban llenos. Sin embargo, después de pasar su tarjeta Total Rewards para jugar en las mesas, el supervisor del casino se acercó y lo llevó a la recepción. Allí le dijeron que había una habitación disponible y que podía quedarse por una tarifa reducida de 100 dólares la noche. Cuando registró su salida dos noches después, le dijeron que todos los gastos corrían por cuenta de lacasa.
¿La súbita vacante era un caso de buena suerte para un visitante de Atlantic City?, ¿o se trataba de un caso una compañía que conoce el verdadero significado de administrar las relaciones con el cliente? Si usted le pregunta a cualquier miembro del programa Total Rewards de Harrah´s, sin duda le contestarán que se debe a lo segundo.
“Son muy buenos para mejorar las habitaciones o para encontraruna habitación en un hotel lleno”, comentó Joseph después. “Y a mi siempre me ha gustado el hecho de que, sin importar de donde juegue, Atlantic City, Las Vegas, Kansas City o Nueva Orleans, o en cualquiera de sus hoteles, siempre puedo utilizar mi tarjeta Total Rewards.
Clientes de Harrah´s como Joseph no son los únicos que elogian su capacidad para administrar sus relaciones con los clientes(CRM). De hecho expertos, en CRM consideran que su ppprograma es el mejor de su tipo. Con el programa Total Rewards como elemento central de su negocio y de sus estrategias de marketing, Harrah´s Entertainment tiene la capacidad de reunir datos, convertirlos en conocimientos del cliente, y utilizarlos para entregar una experiencia única.

RECOLECCIÓN DE DATOS
Algo que hace que Total Rewards seatan eficaz es que Harrah´s tiene una cultura de la relación con el cliente que inicia con el presidente y director ejecutivo Gary Loveman. En 1998, loveman se unió a la empresa y convirtió el programa de la lealtad de ese entonces en el programa de Total Rewards, que desde el principio funcionó bien. Sin embargooo,,, a través de inversiones inteligentes y un enfoque continuo, Harrah´s se ganóla lotería de la CRM.
La mecánica del programa funciona de la siguiente manera: los miembros de Total Rewards reciben puntos con base en la cantidad de dinero que gastan en las instalaciones de la compañía. Después pueden intercambiar los puntos por diversos privilegios como dinero en efectivo, alimentos, mercancía, habitaciones y entradas a espectáculos en hoteles.
La simplicidad de Total Rewardsdebe su poder al volumen y a la flexibilidad. Mediante diversas adquisiciones durante la última década, Harrah´s ahora poseé más de 50mpropiedades bajo varias marcas en todo Estados Unidos, incluyendo Harrah´s, Caesars, Bally´s, Planet Hollywood, Flamingo y Showboat. Los miembros de Total Rewards usan su tarjeta cada vez que gastan un centavo en uno de esos lugares: al registrarse en una de sus40,000 habitaciones de hotel, al jugar en una de sus 60,000 máquinas tragamonedas, al comer en uno de sus 390 restaurantes, al adquirir un regalo en una de sus 240 tiendas minoristas, o al jugar golf en uno de sus siete campos de golf. Más del 80% de sus clientes (40 millones en total) utilizan una tarjeta Total Rewards. Se trata aproximadamente de uno de cada seis adultos estadounidenses. Es unagran cantidad de puntos de datos. Además de esto, Harrah´s encuasta de manera habitual muestras de sus clientes para obtener aún más detalles.

CONOCIMIENTOS ACERCA DE LOS CLIENTES
El análisis de toda esta información le proporciona a la compañía conocimientos detallados sobre las operaciones de sus casinos. Por ejemplo, el “software de visualización” puede generar un “mapa de temperatura”...