Caso Equipos de Trabajo

Análisis de habilidades

CASOS QUE SE RELACIONAN CON LA
FORMACIÓN DE EQUIPOS EFECTIVOS
El equipo elite del Tallahassee Democrat
Como parte de su amplia investigación acerca de los equipos, Katzenbach y Smith (1993, pp.
67-72) observaron la formación de un equipo en el Tallahassee Democrat, el único periódico
importante que quedaba en Tallahassee, Florida. A continuación se describe laforma en que el
equipo, que se autonombró “elite”, se desempeñó a lo largo del tiempo. Todos los incidentes
y los nombres son reales. Conforme lea la descripción, busque evidencia de las etapas de desa­
rrollo del equipo.

   FORMACIÓN DE EQUIPOS EFECTIVOS Y TRABAJO EN EQUIPO   Capítulo 9   

ANÁLISIS

Fred Mott, director general del Democrat, reconoció [el deterioro de la rentabilidad y ladistribución de la mayoría de los periódicos metropolitanos] antes que la mayoría de sus contrapartes. En cierto sentido, Mott siguió el ejemplo de Jim Batten, quien adoptó la “obsesión
por el cliente” como tema central de su esfuerzo de renovación corporativa poco des­ ués
p
de convertirse en el director general de Knight-Ridder. Aunque el mercado local también
moldeó el pensamiento de Mott.El Democrat era el único periódico de Tallahassee e hizo
dinero a pesar de su récord de servicio a clientes. Sin embargo, Mott creía que nunca habría
un crecimiento posterior a menos que el periódico aprendiera a atender a los clientes de
maneras “muy superiores a las que prevalecían en el mercado”. La historia del equipo elite
en realidad comienza con la formación de otro equipo que incluía aMott y a sus subalternos
directos. El grupo directivo sabía que no podían esperar que imperara una “obsesión por
el cliente” a través de las enormes barreras que separaban la producción de la circulación
y de la publicidad, si antes no cambiaban ellos mismos. Admitían que todo se había vuelto
demasiado común para que ellos participaran en “luchas de poder y señalamientos”.
Al organizarreuniones habituales los lunes por la mañana, los miembros del gru­ o
p
de Mott comenzaron a “conocer las fortalezas y debilidades de los demás, a desnudar
sus almas y a establecer cierto nivel de confianza”. Lo más importante de esto fue que lo
lograron al concentrarse en el trabajo real que podrían hacer juntos. Por ejemplo, al principio acordaron crear un presupuesto para que el periódicofuncionara como un equipo y no
como un conjunto de individuos independientes que desempeñaban diferentes funciones.
Con el tiempo, comenzó a notarse el cambio de comportamiento de los altos mandos.
Por ejemplo, una de las mujeres que más adelante se unió al equipo elite observó que
la imagen de los directivos de nivel superior en sus reuniones los “lunes por la mañana”
realmente marcó unadiferencia para ella y los demás. “Vi cómo sucedía todo esto y pensé
‘¿por qué están tan contentos?’”.
Finalmente, cuando los líderes del equipo adquirieron más fuerza y más confianza, se
plantearon una mayor aspiración: crear un enfoque en el cliente y romper las barre­ as a
r
través de la amplia base del periódico.
Sin embargo, un año después de establecer el nuevo [equipo], Mott se sentíafrustrado
e impaciente. Ni el departamento de servicio a clientes, ni una serie de encuestas aplicadas
a los clientes, ni los recursos adicionales invertidos para atacar el problema, ni todas las
exhortaciones de la dirección habían logrado alguna diferen­ ia. Persistían los errores en
c
los anuncios y los representantes de ventas todavía se quejaban de no dedicar el tiempo
suficiente a losclientes. De hecho, la nueva unidad se había convertido en otra barrera
organizacional.
Las encuestas aplicadas a los clientes revelaron que demasiados anunciantes todavía
consideraban que el Democrat no respondía a sus necesidades y que estaba muy preocupado
por sus procedimientos internos y sus fechas límite. El personal del periódico también

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tenía evidencias, además de las encuestas....