CAso estudio de calidad

CASO DE ESTUDIO
UNA HISTORIA SOBRE DOS RESTAURANTES

Tim Kelley fundó el Kelley’s Seafood Restaurant hace casi 15 años. El restaurante es muy productivo debido a la excelente calidad de sucomida, pero últimamente ha tenido problemas con la consistencia debido a su gran cantidad de proveedores. Las operaciones del restaurante están divididas en frente (meseros) y parte posterior (cocina). Lacocina tiene papeletas pegadas con adhesivo para elevar la moral de los empleados, quienes están capacitados en todas las áreas y el personal de la cocina busca mejorar la comida de manera continua.Sin embargo, los meseros tienen pocos beneficios adicionales y salarios mínimos y la rotación de personal es un poco problemática. El criterio principal de Tim para seleccionar meseros es su capacidadpara llegar a tiempo. Hay poca comunicación entre las operaciones del frente y la parte posterior, además del surtido de los pedidos. Tim se asegura de que los meseros le informen de inmediato sobrecualquier queja que se presente.

El restaurante no usa ninguna automatización porque Tim cree que les impediría atender cualquier petición especial de los clientes. “Así es como hemos hecho lascosas durante los últimos 15 años y así es como seguiremos haciéndolas”, fue su respuesta a la sugerencia de utilizar un sistema de cómputo para acelerar los pedidos y eliminar las demoras. Anteriormente,Tim organizaba juntas de personal de forma regular, pero hace poco las cambió de una a la semana a una cada cinco o seis meses. La mayor parte del tiempo se concentra en el comportamiento negativo ya menudo se le escucha decir: “Ya no es posible conseguir buenos empleados.”

Jim’s SteakHouse es un restaurante de una familia que se encuentra en el mismo estado. Jim sólo utiliza la carne y losingredientes más frescos de los mejores proveedores y ofrece a sus clientes porciones de comida extra grandes, de modo que sienten que reciben mayor valor por su dinero. Jim paga a los cocineros...