CASO EXAMEN ING COMERCIAL 2015

HOTEL TORREMAR RESORT: ¡INESPERADO FINAL!

Enclavado en las cálidas playas del Puerto de Veracruz, se encuentra el Hotel Torremar Resort, que en 1977 surgió como un hotel que “rompía” con el concepto tradicional del típico hotel confortable, pero que no brindaba al huésped un “valor agregado” real durante su estancia en la ciudad.
Con la mentalidad siempre triunfadora, joven y con deseos deposicionar al Hotel TORREMAR como el mejor del golfo de México, la administración modificó de raíz ciertos paradigmas desde su fundación, con un proceso de cambio que lo ha llevado a ocupar una posición de liderazgo en el Puerto de Veracruz. Sus principales competidores eran los Hoteles Continental y Plaza.
El Torremar contaba con 96 puestos tipo y 230 empleados. El dinámico Miguel Lobos, Jefe deRecursos Humanos y agente de cambio en el este moderno hotel, explica: “el inicio no fue fácil, nuestro personal se resistía al cambio, pues consideraba que los modelos de desarrollo organizacional podían aplicarse a otras culturas pero no en nuestro país. Además, el proceso de cambio se tornaba aún más difícil al querer implementarlo en una empresa eminentemente de servicios, como son todas lasque conforman el área turística”. La imagen que proyectaba el hotel con su logotipo, colores y lema: “Sólo tenemos ojos para ti”, era respaldada firmemente por una cultura organizacional que se observaba en la actitud del personal en todas las áreas. Dicha cultura expresada en un manual comprende: mapa diagnóstico para iniciar un proceso de cambio, la calidad puede no ser lo que piensas.
Encuanto a programas de desarrollo organizacional, el jefe de RRHH Lobos comentó, que desde 1992 se habían implementado este tipo de programas; de hecho, en 1989, como un preámbulo al programa que entonces se realizaba, se llevaban a cabo acciones relacionadas con la calidad.
El programa al que se hace referencia llevaba el nombre de Programa Integral de Beneficio Empresa- Empleado- Empresario (PIBEE) ybeneficia a los tres integrantes medulares del “partido”.
Durante un lapso de tres años (1992- 1995), dicho programa se enfocó al aspecto humano, esto es, al desarrollo de quienes forman la organización. Se facultó a las personas para que analizaran de raíz por qué actuaban de tal o cual forma y adoptaban determinada actitud hacia el trabajo, y cómo se traducía esa actitud en resultadosespecíficos, etc.
Es interesante resaltar que el proceso de cambio en la empresa no se inició considerando en primera instancia el ámbito técnico, sino la actitud de las personas.
Como en todo proceso de cambio, se dieron las llamadas fuerzas impulsoras y fuerzas restrictivas, las fuerzas impulsoras del proceso de cambio del Hotel Torremar fueron:
La competencia que empezó a instalarse en la ciudad.Durante 12 años, aproximadamente, Torremar fue el único hotel cinco estrellas”, con una playa privada, y considerado entonces como la mejor opción para el turista exigente que busca un servicio exclusivo y de primera categoría. En 1992 inició operaciones a escasos metros del Hotel Torremar el primer hotel de cadena: el Continental Plaza, lo que obligó a su gerencia a afinar motores para mantenersecomo la mejor opción.
Como se vislumbró esta apertura desde 1989, en el Hotel Torremar se iniciaron entonces y de inmediato acciones específicas para poder competir; se remozaron las instalaciones, modernizándolas y construyendo nuevas habitaciones. En 1982, fecha de su inicio, contaba con 180 habitaciones y no había renovado ni ampliado su capacidad instalada. En 1993 contaba con 230habitaciones, incluyendo junior suites, master suites y suites presidencial.
Sin duda la competencia los hizo ser mejores:
Una excelente relación de la empresa con el sindicato, que ha evitado las huelgas.
Un gran impuso al Puerto de Veracruz por parte de accionistas del sector privado, que desencadenó un auge inusitado en el ramo turístico, con la consecuente afluencia de nuevos competidores.
El deseo...