Caso Exito

Caso de Éxito: Walt Disney y su grupo de apoyo interno y externo
Walt Disney Co. Tiene las siguientes divisiones principales: películas de entretenimiento, productos de consumo, parques temáticosy resort. La manera como operan los parques temáticos de California, Florida, Tokio y Paris demuestran la fortaleza de su cultura organizacional. La empresa reconoce la importancia de las personas enel tratamiento de sus clientes, puesto que los empleados están en permanente contacto con ellos y pueden crear buena o mala impresión. De ahí su preocupación por preparar su personal interno(empleados) para atender al personal externo (clientes o consumidores).
Disney Word y Disneylandia utilizan un programa de integración formal, colectiva y cereado de asimilación de nuevo empleados para queadquieran nueva identidad, desarrollen actitudes positivas y atiendan bien a los clientes. El programa tiene ocho horas de orientación seguidas de cuarenta horas de aprendizaje en los parques. Ellenguaje es de fundamental importancia: no existen empleados, sino "miembros del espectáculo"; las personas no tienen cargos, sino "papeles"; los clientes son "invitados"; los paseos se denominan"atracciones"; el personal de refuerzo es "anfitrión de seguridad"; los uniformes son "vestuarios", y los accidentes son incidentes; el programa utiliza los siguientes medios:
1. El departamento de RH deDisney ofrece un esquema especial de "bienvenida" a los nuevos empleados. Estos reciben instrucciones por escrito sobre su trabajo: a quien reportar, que vestir y cuanto dura cada fase del entrenamientoinicial.
2. En el primer día, los nuevos empleados son llevados a la universidad Disney para recibir un curso de orientación a tiempo completo. Se sientan cuatro en cada mesa, reciben insignias deidentificación, toman café, tortas, jugo y tostadas mientras se presentan entre si para conocerse. Al comienzo, cada nuevo empleado permanece con tres colegas y se siente parte de un grupo pequeño.
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