Caso Federal Express
Páginas: 4 (884 palabras)
Publicado: 20 de septiembre de 2011
Análisis del caso Federal Express
En el caso planteado se presenta una creación de expectativa por parte del consumidor superior a los servicios prestados por la empresa Federal Express. Sabemosque ante esta situación, los consumidores alcanzan un nivel de insatisfacción que le ocasiona una imagen negativa de la empresa, a tal punto que en un momento de la conversación telefónica, SilviaCooper menciona la posibilidad de contratar con UPS, el principal competidor de la empresa.
Sabemos también que las quejas son una fuente generadora de ideas para la mejora de los servicios ofrecidos porla empresa.
Al generarse una expectativa negativa por parte del consumidor, puede repercutir en el negocio de la misma. Según estudios realizados y datos del caso sabemos:
• El 90% de losconsumidores recuerdan el boca-boca positivo
• El 7% de los consumidores recuerdan el boca-boca negativo
• El 3% de los consumidores es neutro.
Como dato adicional, se puede mencionar que elboca-boca es generado en mas de un 70% por familiares y amigos.
En cuanto a los datos del caso, los principales son:
• Nivel de servicio neto oscila entre un 98% y el 99%Fecha de embarque
Recepción de compra
• La mitad de los problemas son ocasionados por los mismos clientes.
Los consumidores y clientes representan más bien un apoyo en el procesode marketing y disfrutan comunicando una buena experiencia a otras personas.
• Federal Express tiene un margen de error del 1% entre los 800000 paquetes enviados por día. Hay que considerar queeste dato es brindado por la propia empresa, con su sistema de rastreo y reclamos de clientes. Pero solamente son considerados aquellos clientes que hacen el reclamo telefónico o porescrito, por lo que puede haber un margen de error mayor.
• Por cada queja recibida por cliente, existen otros 20 que opinan de la misma manera pero que no realizan el reclamo.
La empresa al contar...
En el caso planteado se presenta una creación de expectativa por parte del consumidor superior a los servicios prestados por la empresa Federal Express. Sabemosque ante esta situación, los consumidores alcanzan un nivel de insatisfacción que le ocasiona una imagen negativa de la empresa, a tal punto que en un momento de la conversación telefónica, SilviaCooper menciona la posibilidad de contratar con UPS, el principal competidor de la empresa.
Sabemos también que las quejas son una fuente generadora de ideas para la mejora de los servicios ofrecidos porla empresa.
Al generarse una expectativa negativa por parte del consumidor, puede repercutir en el negocio de la misma. Según estudios realizados y datos del caso sabemos:
• El 90% de losconsumidores recuerdan el boca-boca positivo
• El 7% de los consumidores recuerdan el boca-boca negativo
• El 3% de los consumidores es neutro.
Como dato adicional, se puede mencionar que elboca-boca es generado en mas de un 70% por familiares y amigos.
En cuanto a los datos del caso, los principales son:
• Nivel de servicio neto oscila entre un 98% y el 99%Fecha de embarque
Recepción de compra
• La mitad de los problemas son ocasionados por los mismos clientes.
Los consumidores y clientes representan más bien un apoyo en el procesode marketing y disfrutan comunicando una buena experiencia a otras personas.
• Federal Express tiene un margen de error del 1% entre los 800000 paquetes enviados por día. Hay que considerar queeste dato es brindado por la propia empresa, con su sistema de rastreo y reclamos de clientes. Pero solamente son considerados aquellos clientes que hacen el reclamo telefónico o porescrito, por lo que puede haber un margen de error mayor.
• Por cada queja recibida por cliente, existen otros 20 que opinan de la misma manera pero que no realizan el reclamo.
La empresa al contar...
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