Caso: fitness pluss

Byron Herrera
Estuardo Muñoz
Cristina Ramón
Alfonso Urquizo

CASO “CRANSTON NISSAN”

Responda las siguientes preguntas desde la perspectiva de la TQM (Total Quality Management)

1.- Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en este caso
Tecnológicos.- Puesto que no disponen de una tecnología que permita identificar mediante un proceso automático el problema inicial yproceder a la solución del mismo, cometiendo el error de investigar posibles fallas con el riesgo que en el proceso se dañe mecanismos que funcionaban bien como pudimos ver el ejemplo.
Procesos.-  Aquí se puede observar que los empleados trabajan sin tener claras sus funciones por lo cual existe falta de comunicación entre ellos y descuidos al momento de atender a un cliente causando retrasos en lasolución de los problemas y mala información sobre tiempos de las soluciones para los mismos.
Atención.- No existe atención personalizada hacia el cliente.

Comunicación.- No existe comunicación entre los diferentes departamentos, lo que conlleva al maltrato del cliente.

2.- ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?
* No existe una tecnología que identifique y solucione problemas,evitando daños innecesarios en la ejecución de los distintos procesos
* No existe una estrategia gerencial en cuanto a calidad de servicio
* No existe una cultura empresarial de atención personalizada al cliente
* La compañía no capacita al personal para brindar un servicio de calidad
* No hay una programación de servicios
* No hay una persona responsable para cada función
*No existe un cronograma de procesos para los trabajos
* No hay una evaluación de los costos incurridos por la falta de entrega de trabajos a tiempo
* No existe un departamento de post venta que haga un follow up al cliente

3.- Elabore una gráfica de causa y efecto para representar la “incapacidad de resolver un problema de reparación a entera satisfacción del cliente”
Ver anexo 1

4.- ¿Quémedidas específicas deberá tomar Jackson en forma inmediata? ¿Cuáles deberían ser algunas de sus metas a largo plazo?
Como acción inmediata sería atacar al problema puntual para lo cual le pediría disculpas por escrito al Sr. Sam Monahan, y le solicitaría nos regrese el automóvil al taller para solucionar todos los problemas, sin ningún costo. Simultáneamente convocaría a una reunión urgente conlos gerentes de todos los departamentos involucrados en el proceso de arreglo del automóvil del cliente, con el objeto de encontrar entre todos una forma de reparar los daños ocasionados de la manera más pronta posible. Estableciendo de éste modo un ANS con el cliente para establecer la mejor atención posible.

Como acción a largo plazo habría que atacar a la causa del problema, para lo que:
1.Nueva tecnología para detección y solución de problemas, y capacitación del personal en las mismas
2. Utilización de modelos computados y de simulación de procesos comerciales, como medio para generar mejoras en la manera en que se trabaja dentro de la empresa
3. Reingeniería de los procesos, definiendo los mismos y optimizando tiempos. Las actividades de cada proceso deben ser:reconfiguradas, reordenadas, redistribuidas, reubicadas y reducidas para lograr una maximización de la eficiencia de los mismos.
4. Cada proceso debe contar con un diseño documentado, accesible para todos. Las redes electrónicas y el internet pueden ser muy útiles
5. Cada proceso debe ser simple
6. Los procesos deben estar claramente enlazados con otros procesos
7. Mantener un stock permanente derepuestos de mayor rotación
8. Implementación de una estrategia de atención al cliente y metodologías para medir y monitorear las mismas
9. Implementación de una cultura de mejora continua en todos los aspectos del negocio
10. Crear círculos de calidad para involucrar a todos los empleados de la firma en cada nivel, para identificar problemas y sugerir soluciones.
11. Crear una dpto...